Cómo ser un buen Service Manager

Debido al auge de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación el departamento TI juega cada vez una labor más importante dentro de la estructura de una empresa, convirtiendo la figura del Service Manager en clave para conseguir alinear los objetivos de la empresa con los sistemas y nuevas tecnologías.

Con el paso del tiempo, el Service Manager se ha convertido en una figura indispensable para la implementación exitosa y la gestión eficiente de los servicios e infraestructuras TI de una empresa. 

En este texto veremos qué es un Service Manager, cuáles son sus funciones y responsabilidades en la empresa; y finalmente, qué perfil se necesita para desempeñar ese puesto y saber cómo ser un buen Service Manager. 

Qué es un Service Manager 

El Service Manager en una empresa es la persona encargada de la implantación y el seguimiento de todos los procesos relacionados con la gestión de los sistemas de información y las tecnologías corporativas. Se trata del interlocutor, al más alto nivel, entre el área TI y la gerencia y el resto de áreas de negocio de la organización. 

El Service Manager debe actuar como líder de la transformación digital y de la implantación de nuevas tecnologías de la empresa, disponiendo de un carácter integrador que permita involucrar a todos los miembros de la empresa para afrontar los cambios asociados a dicha digitalización. 

Cuáles son las funciones de un Service Manager 

El rol que desempeña el Service Manager dentro de la estructura de una empresa moderna se ha tornado como indispensable para poder realizar una transformación digital exitosa, permitiendo una innovación constante en las tecnologías de la empresa. 

Asegurar el cumplimiento de los SLAs 

Una de las responsabilidades fundamentales del Service Manager es asegurar el cumplimiento contractual de los acuerdos cerrados con los clientes. Estos acuerdos se recogen en contratos donde se fijan los niveles de servicio que la empresa garantiza al cliente. 

En esta área el Service Manager se encargará de medir, monitorizar y reportar el grado de cumplimiento de SLAs, actuando como interlocutor ante los clientes en caso de algún problema o incidencia. 

Responsable de la implantación TI 

Cuando una empresa adquiere una nueva tecnología de software, hardware, redes, entre otros, el Service Manager es el encargado de su implantación de forma eficiente, coordinando y gestionando cada uno de los pasos necesarios para que su funcionamiento sea el correcto. 

Interlocutor de TI 

Todos los departamentos de la empresa están relacionados con el área de tecnologías de la información, ya que utilizan herramientas, dispositivos y plataformas para realizar sus funciones y tareas. El Service Manager se erige como el único interlocutor entre el departamento de TI y el resto de áreas de la empresa para tratar asuntos e incidencias relacionadas con el área TI.  

Rentabilidad de TI 

A pesar de que la responsabilidad sobre la rentabilidad de las inversiones, servicios y ventas suelen recaer en otros perfiles, cada vez es más habitual que las empresas exijan al Service Manager unos objetivos relacionados con la rentabilidad de los servicios y las inversiones que se encuentran dentro de su ámbito. 

El Service Manager es responsable de ofrecer un servicio de calidad, pero también debe tener en cuenta que ese servicio debe ser rentable para la empresa. 

Formación del personal 

El Service Manager debe actuar muchas veces como mentor o formador de distintos trabajadores de la empresa para adecuar sus conocimientos y habilidades a los nuevos procedimientos y tareas requeridos por las implementaciones TI. También debe encargarse de elaborar procedimientos y manuales de usuarios sobre infraestructuras y software TI. 

Cuál es el perfil necesario para ser un buen Service Manager 

Actualmente, la importancia del Service Manager es tal que en muchas organizaciones ocupa el segundo puesto en grado de trascendencia. Por lo tanto, es importante que las empresas seleccionen a una persona que cuente con los conocimientos, capacitación, experiencia y habilidades adecuados para poder desarrollar sus funciones y asumir sus importantes responsabilidades. 

La formación de un Service Manager debe estar relacionada con la ingeniería Informática o las telecomunicaciones y disponer de experiencia en comunicaciones, redes, conocimientos de frameworks, aplicaciones de gestión de la información, gestión en administración de empresa y manejo de herramientas de gestión de proyectos. 

Las empresas buscan personas resolutivas, con orientación a resultados, con autonomía y altas dotes de organización y liderazgo, para el cargo de Service Manager. Por lo tanto, la experiencia es uno de los requisitos necesarios para poder optar a este tipo de puesto. 

Las habilidades que debe tener un Service Manager son: 

Habilidades para el trato con los clientes 

El Service Manager está en contacto directo con los clientes para evaluar los servicios y las incidencias relacionadas con TI, por lo que debe tener las habilidades sociales que le permitan establecer vínculos y comunicarse de forma adecuada con los clientes de la empresa. 

Habilidades para el trato con la gerencia 

Como ya hemos comentado, el Service Manager es el interlocutor con la gerencia y jefes de otros departamentos, por lo que debe ser capaz de comunicarse con estos perfiles para poder informar y convencer de inversiones en TI, presentar la rentabilidad de TI, facilitar la integración de TI en los distintos departamentos y áreas de la empresa, etc. 

Este perfil debe disponer de habilidades para la gestión empresarial para poder afrontar la implementación y la gestión de TI teniendo en cuenta costes y rentabilidad. 

Habilidades para comunicar y formar 

Muchas veces el Service Manager tiene que realizar la formación o actuar como mentor o supervisor de los trabajadores en relación con sus actividades relacionadas con TI. Debe ser capaz de transmitir los conocimientos necesarios, así como proporcionar los recursos adecuados para que los trabajadores puedan adaptarse a los cambios producidos por el uso de nuevas tecnologías o programas. 

Conocimientos de las mejores prácticas 

Es necesario que el Service Manager disponga de certificaciones sobre las mejores prácticas como el certificado ITIL(bases para la administración de servicios TI) o la certificación PMP (acreditación internacional en dirección de proyectos). Conociendo cómo mejorar los procedimientos y tareas relacionados con TI podrá controlar que los distintos procesos que se realicen dentro de la empresa cumplan con los estándares mínimos de calidad. 

El Service Manager es un rol fundamental en la empresa moderna donde las tecnologías de la información tienen un papel clave en los procesos de negocio y comunicación. Las funciones del Service Manager abarcan la implementación y supervisión de nuevas tecnologías, la relación con los clientes sobre las condiciones del servicio, la formación y supervisión del personal y las buenas prácticas en los procedimientos relacionados con TI y actuar como interlocutor con la gerencia de la empresa y los responsables de los distintos departamentos. 

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