Cómo mejorar la experiencia del cliente con la transformación digital

Para que las empresas puedan aprovechar las nuevas oportunidades de estrategia de negocios que surgen gracias a la aparición de las tecnologías, deben centrarse en mejorar la experiencia del cliente a través de la transformación digital.

La industria regulada no es ajena a esta nueva metodología o manera de interactuar en el mercado actual. La transformación digital en el sector farmacéutico, además del uso de las nuevas tecnologías, también requiere de una alineación de las mismas con las estrategias y objetivos empresariales, modificando las dinámicas existentes para adaptarlas a las necesidades actuales y del futuro. 

Qué es la transformación digital 

La transformación digital conlleva la integración de las nuevas tecnologías en todas las áreas de una empresa y tiene como resultado un cambio en su forma de hacer las cosas, mejorando su rapidez y eficiencia. Pero la transformación digital va más allá de un cambio de tecnología, requiere de una transformación en la mentalidad de la empresa y de todas las personas que la integran (directivos, empleados y colaboradores).  

En el mercado actual, la transformación digital en la industria regulada ya no es una opción, sino una necesidad. Son muchas las nuevas tecnologías que se están imponiendo en el sector sanitario como el blockchain (para la gestión de datos e historias clínicas), la inteligencia artificial, la impresión 3D, software ERP y CRM, la ciencia personalizada y la computación cuántica. 

Ventajas de la transformación digital para el sector farmacéutico 

En el sector farmacéutico es necesaria la transformación digital, ya que aporta una serie de beneficios, entre los que podemos destacar: 

• Mejora la eficiencia y rapidez de los procesos. 
• Mejora la experiencia del cliente en todas las fases de su relación con la empresa. 
• Fomenta el trabajo colaborativo y la comunicación interna, facilitando la labor de los trabajadores y aumentando su nivel de motivación. 
• Mejora la rapidez en la toma de decisiones, aumentando la capacidad de respuesta rápida en un entorno dinámico. 
• Ofrece grandes oportunidades de mejora gracias al análisis de datos. 
• Permite encontrar elementos diferenciadores. 

Cuáles son las claves de la transformación digital en el sector farmacéutico 

Es necesario evolucionar la cultura empresarial para conseguir una transformación digital exitosa. Se trata de transformar la forma de pensar de los profesionales que integran la empresa, la manera en la que se interactúa con los clientes y cómo se afrontan los problemas y su resolución. 

El sector farmacéutico está expuesto a una serie de restricciones marcadas por un elevado número de reglamentos y normativas externas que han llevado a implantar sistemas de autorregulación muy restrictivos, que a veces suponen una barrera o impedimento que dificultan la transformación digital o la ralentizan. 

A continuación hablamos de algunos de los factores fundamentales a tener en cuenta en la transformación digital farmacéutica. 

Poner el foco en el cliente 

Para lograr el éxito en el mercado actual, la empresa debe centrarse en mejorar la experiencia del cliente. Este mercado se caracteriza por la mayor fortaleza que van ganado los medicamentos genéricos y donde diferenciarse es cada vez más difícil.

La transformación digital va ligada a un enfoque hacia el cliente, ofreciendo mejores experiencias en la relación con los mismos, al ser más rápidos y eficientes y crear valor con servicios personalizados y relevantes. Con todo ello se podrá conseguir ese elemento diferenciador que satisfaga al cliente. 

Es necesario el uso del Big Data y la analítica avanzada (inteligencia artificial) para obtener una información más profunda y precisa de los clientes y poder mejorar el “Patient Journey”. Es necesario incidir en todo el recorrido del cliente en su relación con la empresa, aportando valor en cada una de sus fases (por ejemplo, ofreciendo información por los canales adecuados, en la primera fase, cuando el paciente es consciente de que padece una determinada patología). 

Cambio de mentalidad 

La transformación digital requiere un cambio en la mentalidad empresarial que implica abrirse al nuevo mundo digital y a nuevas formas de hacer las cosas. Este cambio requiere de una implicación de todos los componentes de la empresa, desde los miembros de la dirección hasta los empleados y colaboradores.

Por eso es necesaria la formación de todo el personal para adecuar sus capacidades, tanto a los cambios en las tecnologías, como en la forma de trabajar y comunicarse (es necesario disponer de la nueva tecnología y ser capaz de utilizarla de forma sencilla y eficiente). 

Es necesario que todas las áreas de la empresa estén integradas y coordinadas en la transformación digital, disponiendo de las herramientas adecuadas para comunicarse entre ellas y con los agentes externos. 

La integración con los agentes externos también es fundamental para este cambio o transformación. Por ejemplo, es necesario que los proveedores también apuesten por el cambio digital para poder trabajar en conjunto en todo el proceso y poder llevar a cabo iniciativas conjuntas. 

Omnicanalidad 

Una de las claves de la transformación digital y de cómo mejorar la experiencia del cliente, es la manera de llevar la información a los clientes. Es necesario explotar los múltiples canales disponibles en la actualidad para hacer llegar al cliente la información necesaria, en el momento exacto y por un camino o vía adecuado.  

Los nuevos canales de comunicación como chats, redes sociales, correo electrónico, contact centers, entre otros, deben complementar (nunca sustituir) a los canales ya existentes (visita médica, publicidad impresa, y otras formas de comunicación tradicional) para aumentar la fuerza de ventas y facilitar el acceso a la información. 

El uso de múltiples canales genera una gran cantidad de información relacionada con los clientes, que debe ser gestionada de forma adecuada (con un software de gestión de las relaciones con clientes CRM) y así obtener una visión del cliente de 360 grados. 

Monitorización y analítica 

Otro aspecto fundamental en el éxito de la transformación digital es la monitorización y analítica de los datos obtenidos de los clientes, para así poder comprender su comportamiento y detectar sus necesidades.

Así se podrá mejorar la experiencia del cliente ofreciendo productos y servicios personalizados a través del canal adecuado para cada cliente (por ejemplo, distinta forma de comunicar un producto a un joven que utiliza constantemente un smartphone, que a una persona mayor que no lo utiliza). 

Con el uso de métricas y KPI se puede medir el éxito de las estrategias realizadas acorde a los objetivos marcados, y si dichas estrategias están teniendo éxito. 

Apuesta por la innovación 

La transformación digital es un proceso dinámico que siempre está abierto al cambio. Es una apuesta por la innovación que debe ser escalable, permitiendo la mejora y actualización continua. Las novedades tecnológicas que surjan en el futuro, así como los nuevos canales de comunicación, deben poder ser integrados de forma natural, rápida y efectiva por la empresa. 

La transformación digital es una necesidad en el mercado actual para todas las empresas, pues les permite mejorar sus procesos y así ofrecer mejores productos y servicios a sus clientes. En la industria regulada, la transformación digital es fundamental para mejorar la experiencia del cliente y así conseguir la diferenciación dentro de un mercado muy competitivo y regulado. 

AMBIT BST

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