Importancia de los SLAs en los Servicios IT

Muchas veces, las relaciones que se establecen entre las empresas necesitan un contrato donde se describan las condiciones de las mismas. Este contrato suele ser utilizado, a la hora de que el cliente contrata un servicio, para reflejar las condiciones de este servicio de forma detallada y concisa.

Cuando nos referimos a la relación de un cliente con una empresa que ofrece servicios IT, estamos hablando de contratos o acuerdos de nivel de servicio, los llamados por sus siglas en inglés SLA o Service Level Agreement.

Si una empresa se está planteando el outsourcing o contratación de servicios externos IT es importante que conozca qué son los SLAs y qué se incluye en estos documentos. En este artículo definiremos qué son los SLA y hablaremos de los distintos tipos de contratos que se establecen entre las empresas proveedoras de servicios IT y sus clientes, pero también entre departamentos de la misma empresa.

Qué es un Service Level Agreement en servicios IT

SLA o Service Level Agreement son los acuerdos que se cierran entre los proveedores de servicios IT y los clientes que los solicitan, que por norma deben ser especificados por escrito. En este contrato se especifica el nivel de servicio que se contrata (niveles de calidad, productividad, disponibilidad, etc.); en español se le conoce como ANS (acuerdo de nivel servicio).

Con la proliferación de servicios IT en la nube, cada vez son más las empresas que recurren a contratar sus servicios de infraestructura o software, por lo que los contratos SLA están tomando gran relevancia, haciéndose imprescindible conocer cómo funcionan y qué tipos de condiciones recogen.

Qué recoge un SLA

El SLA es un contrato o documento de servicios IT donde se recogen los objetivos del mismo, las características de los servicios contratados, las responsabilidades, tanto del proveedor como del cliente y, finalmente, las acciones a realizar en caso de incumplimiento (compensaciones o sanciones).

Los niveles de acuerdo que incluyen los contratos SLAs dentro del sector TI se basan en las mejores prácticas para la entrega y el soporte de los servicios tecnológicos (ITIL, (por sus siglas en inglés, Information Technology Infrastructure Library).

El objetivo de ITIL es que la gestión de la infraestructura IT cumpla con los requisitos de uso, efectividad y mejora.

Asimismo, existe el estándar ISO 20000, un estándard de calidad que establece un sistema de gestión de servicios IT. Este estándar, de forma compatible con el modelo ITIL, permite un mecanismo de control, auditoría y certificación de dicho modelo.

La certificación permite demostrar de manera independiente que los servicios ofrecidos cumplen con las mejores prácticas.

Por tanto, podemos utilizar la información presentada en la ISO 20000 para demostrar que una empresa está cumpliendo con las prácticas propuestas por ITIL.

Objetivos del contrato

El objetivo general del contrato será donde se defina la prestación del servicio que se solicite y donde se recoja el tiempo por el cual es contratado.

Características del servicio

Son una serie de condiciones y métricas que definen las características que el servicio debe ofrecer y dónde se refleja:

• La disponibilidad: este es uno de los apartados más importantes del SLA, donde se define la disponibilidad y el tiempo de actividad del servicio contratado. Se trata del tiempo durante el cual lo servicios están en funcionamiento, siendo accesibles para el cliente. Este tipo de métrica es común que se de en porcentajes (por ejemplo al contratar un servicio de hosting WEB, se incluye un porcentaje de disponibilidad del 99.9% del tiempo).
• Las notificaciones: en este punto se establece el periodo de tiempo necesario para que el proveedor del servicio avise al cliente de cualquier cambio, actividad de mantenimiento, etc. Este punto servirá al cliente para conocer cuándo no dispondrá del servicio durante un periodo de mantenimiento, o cuándo y qué tipo de modificación se produce en el servicio.
• El tiempo de respuesta y resolución: otro aspecto básico cuando se contrata un servicio IT es el tiempo de respuesta del proveedor ante cualquier problema o solicitud presentada por el cliente. Además se debe recoger también, el tiempo de resolución de dichas incidencias o problemas.
• Las estadísticas y métricas: en el contrato se recogerá el tipo de estadísticas sobre el servicio que el proveedor entregará al cliente, así como el valor de las distintas métricas.
• La tasa de errores: se puede incluir (en algunos casos) una tasa de errores máxima, para asegurar un servicio eficiente.
• La seguridad: en cuestión de seguridad, se pueden acordar la inclusión de una serie de protocolos que permitan asegurar un servicio seguro.

En las características del servicio se pueden recoger otro tipo de especificaciones, dependiendo del tipo de contratación, incluyendo rendimiento, volumen de trabajo, calidad técnica, servidores, etc.

Las métricas son las que permiten controlar si el servicio que se está recibiendo es el correcto o, si por el contrario, no se están cumpliendo las condiciones pactadas. Por eso a la hora de firmar un SLA hay que tener especial cuidado a la hora de revisar las distintas métricas que se ofrecen en los servicios, y ver que son adecuadas a las necesidades de la empresa.

Responsabilidades

Dentro de las responsabilidades SLA, tanto cliente como proveedor tienen las suyas definidas en el contrato. Por parte del cliente, éste deberá asignar una persona responsable de la relación con el proveedor, para resolver las posibles incidencias sobre el servicio contratado. Por su parte, el proveedor tendrá la responsabilidad de cumplir con las características del servicio contratado.

Incumplimiento del SLA

El contrato de servicio debe incluir las acciones y consecuencias en caso que los términos del mismo no se cumplan. Básicamente, se trata de recoger cómo el proveedor de los servicios va a compensar al cliente por haber incumplido dichos términos.

Es muy importante que el SLA recoja la información de contacto del proveedor y del cliente para situaciones de mal funcionamiento, incidencias con el servicio y otras circunstancias que requieran comunicación.

Además, se deberá recoger el periodo en el cual se pueden realizar llamadas para la atención técnica. Si existen otros medios de atención o comunicación, como correos electrónicos, formularios web para tickets o chats, también deben ir especificados en el documento.

Establecer un SLA que satisfaga tanto a clientes como al proveedor del servicio dará como resultado una relación cliente-proveedor sólida, por eso es importante dejar abierta la posibilidad de ajustar ciertas métricas que busquen el consenso entre ambas partes.

SLA entre departamentos

Los SLA empezaron a funcionar con proveedores de servicios de red pero con el paso del tiempo, están siendo utilizados por distintos ámbitos relacionados con el sector TI para especificar servicios entre departamentos de la misma

Por ejemplo, las empresas que hacen contratos SLAs incluyen proveedores de servicios de TI, proveedores de servicios gestionados y proveedores de servicios en la nube.

En este sentido, las empresas de TI que han incorporado la gestión de servicios de TI (ITSM), acuerdan el nivel de servicio (SLA) que ofrecerán a sus clientes o a otros departamentos dentro de la misma empresa. En este caso, un departamento de TI crea una determinada SLA para que sus servicios puedan medirse, justificarse y, si es oportuno, compararse con proveedores externos.

De este modo, cuando una empresa decide contratar servicios IT debe firmar un contrato que garantice una buena relación con su proveedor y la correcta prestación del servicio. En este contrato, llamado SLA, es esencial que se detallen todas las características del servicio acordado, así como las responsabilidades o penalizaciones en caso de incumplimiento por parte, tanto del prestador, como del cliente.

La firma de un SLA consensuado entre proveedor y cliente permitirá que ambos se encuentren satisfechos con el servicio, cumpliendo las expectativas del cliente y consiguiendo el proveedor ofrecer lo pactado en el contrato.

AMBIT BST 

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Como ves, los SLAs son esenciales para garantizar el buen servicio de una empresa. Avanzar, en el entorno empresarial, significa ir hacia la transformación digital.