¿Qué es SLM? Service Level Management

La gestión de las tecnologías de la información son un proceso fundamental para el buen funcionamiento de cualquier empresa en el entorno de negocios digitalizado y globalizado actual. Abrazar metodología con las mejores prácticas para gestionar y controlar los recursos IT de una empresa como ITIL se hace fundamental para garantizar una mejora en la calidad de los servicios.

El Service Level Management es uno de los cinco componentes fundamentales del área de prestación de servicios ITIL, y su comprensión es fundamental para garantizar el cumplimiento del nivel de servicio ofrecido tanto a clientes, usuarios y proveedores.

Qué es service level management

La gestión del nivel de servicio o SLM (Service Level Management) es un componente fundamental de la prestación de servicios ITIL que proporcionan un marco para definir los servicios, acordar los niveles de servicios, desarrollar los SLA (acuerdos de nivel de servicio), desarrollar los acuerdos de nivel operativo (OLA) y concretar los costos de servicio.

La SLM se encarga de buscar una relación realista entre las necesidades de servicio y expectativas del cliente con los costes del propio servicio para que puedan ser asumidos tanto por la empresa como por el propio cliente.

Cuáles son los aspectos clave del SLM

En la gestión del nivel de servicio hay una serie de factores claves o de especial importancia, para garantizar un servicio de calidad al cliente.

• Desviar el foco de la tecnología para centrarlo en el cliente.
• Presentar los servicios al cliente de manera que puedan entenderlos de forma clara y simple.
• Ofrecer al cliente servicios que satisfagan sus necesidades y que tengan costes realistas (que puedan asumirlos sin dificultad).
• Documentar todos los servicios ofrecidos de forma precisa y continua.
• Monitorizar los servicios para evaluar su desempeño.

Procesos de gestión del nivel de servicio

Las prácticas ITIL SLM definen el objetivo de la gestión de nivel de servicio enfocándose a mejorar la CX o experiencia del cliente (customer experience) garantizando que los niveles de servicios y su coste estén alineados con los objetivos de la empresa.

La gestión de nivel de servicio tiene una serie de procesos:

Planificación

En esta fase se identifican y analizan las necesidades de servicio de usuarios y clientes, registrándose en documentos como:

• Acuerdo de nivel de servicio o SLA (Service Level Agreement). Acuerdo del nivel de servicio que espera recibir un cliente de su proveedor.
• Acuerdo de nivel de operación u OLA (Operational Level Agreement). Acuerdos internos de servicios IT.
• Contrato de soporte o UC (Underpinning Contract). Acuerdos entre un proveedor de servicios TI y un proveedor externo o de servicio de apoyo.

Implementación

En esta fase se construyen los niveles de servicios definidos en los contratos de servicio y se realiza su despliegue. Los indicadores definidos en estos contratos se utilizan para medir la calidad del servicio ofrecido, garantizando que se alcancen los valores estipulados.

Monitorización

Es fundamental hacer un seguimiento de la calidad del servicio monitorizando los indicadores de nivel de servicio establecidos. De esta manera se podrán cumplir con los valores recogidos en los contratos, mejorar de forma progresiva el nivel de servicio y conseguir una mayor rentabilidad y satisfacción del usuario o cliente.

Esta fase es fundamental para detectar problemas como procesos poco efectivos o cuellos de botella, e implementar mejoras para eliminarlos y conseguir entregar un mejor nivel de servicio.

Revisión

SLM es un proceso continuo de mejora dentro de la empresa donde se verifica la calidad del servicio para asegurar el cumplimiento de los contratos. Para ellos se realiza un informe de evaluación de servicios y se establece un plan de mejoras.

SLA, eje central de la práctica de ITIL SLM

Dentro del SLM el acuerdo de nivel de servicio o SLA juega un papel fundamental. Se trata de un contrato escrito que incluye los parámetros que definen el servicio. Estos parámetros permiten medir el nivel de calidad del servicio para poder verificar que el proveedor está ofreciendo los niveles acordados.

Dentro de un SLA se incluye información importante sobre el servicio ofrecido como la duración del contrato, el tiempo del servicio (disponibilidad y mantenimiento), tiempos de reacción, tiempo de resolución de incidencias y precios del servicio, entre otros datos.

El SLA es un documento fundamental para la prestación de servicios y para el control y gestión de los mismos. Dentro de un SLA se incluyen los niveles de servicio que se deben ofrecer, incluyendo las consecuencias que se producen si no se alcanzan (como posibles sanciones económicas). En un SLA se puede incluir un tiempo de reacción ante incidencias de 24 horas con una cláusula de sanción de en euros en caso de que no se cumpla, por ejemplo.

La gestión del nivel de servicio en ITIL 4

ITIL 4 modifica el service level management poniendo el foco en la satisfacción del cliente (además de cumplir con lo acordado en el SLA). En las expectativas de los clientes sobre los servicios se incluyen aspectos que no se recogen muchas veces en el SLA, y que también deben ser tomados en cuenta para garantizar el mejor nivel de servicio.

SLA para cubrir todos los servicios en ITIL 4

En ITIL 4 desaparecen los acuerdos de nivel operacional y los contratos de soporte, existiendo un SLA que cubre todos los aspectos de la prestación de servicio, ya sea entre la empresa y el cliente, a nivel interno de la empresa o entre la empresa y un proveedor o tercero.

Mejoras en los SLA con ITIL 4

Los acuerdos de nivel de servicio son más prácticos en ITIL 4 y se convierten en el eje central de la práctica SML. En ITIL 4 los SLA tienen las siguientes características:

• El SLA debe reflejar el acuerdo de nivel de servicio derivado de una discusión real entre el cliente o usuario y la empresa. Muchas veces el SLA se ofrece y el usuario lo firma sin que exista realmente una negociación real entre las partes sobre las necesidades y posibilidades del servicio.
• Los parámetros incluidos en el SLA deben estar relacionados con resultados comerciables medibles, y no solo capturar números y cifras sin un contexto dentro del negocio.
• Debe simplificarse la forma de presentar los niveles de servicios en el contrato (estar redactados de forma simple y entendible).
• Se debe disponer de SLA definidos o “listos para usar” donde no exista posibilidad de personalización (para servicios en la nube o para clientes más pequeños, por ejemplo).

 AMBIT BST

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