El impacto de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación en las empresas hoy en día hace necesario que dispongan de una adecuada gestión de estos servicios.
La importancia IT dentro de los distintos procesos empresariales implica que la conexión entre IT y la estrategia de negocio se realice correctamente, combinando la tecnología con los procesos y las personas.
A continuación, veremos qué es ITSM, ITIL 4 y cuáles son sus principales procesos.
Nota: Durante todo el texto nos referiremos a tecnología de la información como IT (Information Technology), en lugar de usar TI (Tecnologías de la Información) para que vaya en concordancia con los términos ITSM e ITIL 4.
ITSM (Information Technology Service Management) o la gestión de servicios de tecnología de la información, es un enfoque estratégico orientado a la implementación, gestión, monitorización y mejora de los servicios IT de una empresa. ITSM es una metodología que pone el foco en el cliente y está orientada al servicio.
La formalización de los procesos de gestión de servicios ITSM con la metodología ITIL 4 (Information Technology Infrastructure Library) está basada en cuatro dimensiones principales:
Una empresa necesita una cultura que respalde sus objetivos y el nivel adecuado de capacidad y competencia entre su fuerza laboral, incluyendo todas aquellas personas que utilizan o interactúan con los servicios IT como clientes, personal, colaboradores y directivos.
Incluye la información y el conocimiento, así como las tecnologías necesarias para la gestión de los servicios, como las herramientas ITSM para la automatización de todo el proceso de gestión (disminuyen errores y optimizan los procesos).
Cuidar, facilitar y mejorar las relaciones de una empresa con aquellas otras entidades que participan en el diseño, implementación, entrega, soporte y mejora continua de los servicios.
Es importante conocer y controlar cómo funcionan las diversas partes de la organización de manera integrada y coordinada, para permitir la creación de valor a través de productos y servicios.
Cuando una empresa necesita tomar decisiones hay dos factores fundamentales, la agilidad con la que se toman y la eficacia de dichas decisiones. Los siete principios por los que se guía ITIL 4 para ofrecer las mejores prácticas, conseguirán que se tomen mejores decisiones si son aplicados de forma conveniente en el flujo de los procesos.
Con estas buenas prácticas se logrará hacer un mejor trabajo en cuanto a crear valor para los clientes, los trabajadores y para toda la empresa en general.
Veamos los 7 principios para la gestión de servicios IT:
Cualquier acción o proceso que realice una empresa debe generar un valor para todas las partes involucradas. Además del valor obvio para los clientes, hay que centrarse en general en el valor para el resto de agentes implicados como los trabajadores, accionistas o incluso para la sociedad.
Si una acción genera valor para el cliente, pero a su vez causa problemas o frustración en los empleados, o no es rentable para los proveedores, dicha acción no será muy eficiente.
Cuando hablamos de valor, no nos referimos solamente al valor financiero. El concepto valor se amplía, teniendo en cuenta la mejora de experiencia de clientes y usuarios.
Deben revisarse todos los procesos, servicios y acciones para mejorar lo que se realiza actualmente. No es necesario empezar todo desde cero, pues es más fácil implementar mejoras en algo que ya funciona. Con esta revisión se podrán detectar aquellos casos donde hay que realizar un reemplazo completo.
No hay que desechar el valor que ya se genera, sino por el contrario, mejorarlo y valorar el trabajo realizado para conseguirlo. Así, se recibirá el respaldo de los trabajadores y colaboradores consiguiendo actuar con más rapidez y eficiencia.
Tratar de hacer todo a la vez no es una buena opción, mejor es optar por dividir el trabajo en pequeñas tareas que puedan ser fácilmente manejables y que requieran de menos tiempo para ser ejecutadas y completadas.
Además, durante todo el proceso hay que buscar la retroalimentación para usarla como guía de mejora, garantizando un enfoque hacia el lugar correcto.
Es necesario promover la colaboración y asignar a las personas apropiadas para cada rol específico. Con el trabajo colaborativo se agrega valor a todas las partes involucradas en cualquier proyecto, aumentando las posibilidades de éxito.
Aquellas personas que trabajan de forma individual pueden llegar a ser muy eficientes en tareas o acciones específicas, pero no será fácil que se adapten a situaciones de cambio.
Esta colaboración debe ser transparente, ofreciendo y recibiendo datos reales que aporten valor y muestren lo que está sucediendo.
Es necesario que cada individuo o departamento sea consciente de que su trabajo está relacionado e influye con toda la organización. De nada sirve que una parte sea eficiente si arrastra a otras, por presión, tiempos de entrega, etc, impidiendo que también sea efectiva.
La empresa es un todo y cada acción, proceso o práctica se encuentra aislada. La combinación de todos es la que produce el valor, por lo que hay que pensar holísticamente (en el todo) antes de tomar una decisión o planificar una mejora.
La clave es centrarse en los procesos simples que crean valor y revisar los procesos más complejos que ya están implementados. Simplificando los procesos se genera valor con menos esfuerzo y de forma más eficiente, a la vez que las personas involucradas aumentan su motivación e implicación.
Aquellas tareas que puedan automatizarse deben hacerse, para así ganar tiempo para los trabajadores, que lo pueden dedicar a otras funciones. Lo ideal es que el personal esté enfocado a tareas que tengan que ver con la toma de decisiones y evitar realizar procesos repetitivos que por su naturaleza puedan ser fácilmente automatizados.
La automatización además de liberar tiempo puede acelerar y optimizar los procesos.
ITIL 4 sustituye los procesos por las prácticas, para incorporar una visión más global. Por eso el SVS (Sistema de Valor de Servicio) incluye 34 prácticas de administración enfocadas a la realización de un trabajo o la consecución de un objetivo. Estas prácticas se dividen en:
Si todos los miembros de una empresa tienen una buena comprensión de los principios rectores de ITIL, entonces deben tomar las decisiones correctas en la mayoría de las situaciones.
ITIL 4 es un marco de referencia reconocido a nivel mundial que ofrece una guía de buenas prácticas y recomendaciones que determina un estándar en la industria para administrar y entregar mejor sus servicios.
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