El uso de las redes sociales está muy extendido en la sociedad actual, pasando a ser un medio habitual por el que personas, empresas y organizaciones se expresan y comunican.
Para las empresas es un gran incentivo participar en redes sociales pues son un canal de comunicación inmediata y directa con sus clientes, que además promueve la participación y la retroalimentación.
Sin embargo, existen una serie de riesgos a los que las empresas se ven expuestas cuando participan en las redes sociales, relacionados con el cumplimiento de las normativas de su sector y con su imagen y su reputación.
Es importante que las empresas dispongan de un programa de Social Media Compliance para garantizar que su uso de las redes sociales sea seguro y beneficioso, evitando así crisis sociales o sanciones económicas.
Social Media Compliance es el cumplimiento normativo en el uso de redes sociales dentro de una empresa u organización. Recoge el conjunto de normas y reglas que deben cumplirse para proteger la reputación online de la empresa y cumplir con la legislación vigente en cuestión de comunicación y protección de datos y del consumidor.
Cumplir con Social Media Compliance proporciona una serie de ventajas a las empresas como:
A continuación se ofrecen una serie de recomendaciones para implementar Social Media Compliance de forma efectiva dentro de una empresa y así conseguir que se disponga de mecanismos que permitan cumplir tanto con la normativa interna de la empresa, como con la normativa legal.
Es necesario hacer un estudio previo de la empresa para conocer sus objetivos, visión y cultura empresarial y así poder elaborar una política interna de redes sociales que esté alineada con las mismas.
También es importante investigar sobre la normativa legal existente en el sector para poder adecuar la política y protocolos en redes sociales a las mismas. Por ejemplo, en el sector farmacéutico existen limitaciones en cuanto a la publicidad y ofertas de medicamentos, o en el sector de la alimentación, que también cuenta con limitaciones en cuanto a publicidad de bebidas alcohólicas y tabaco.
Además, hay que tener en cuenta las normas en materia de protección al consumidor y de los datos, que pueden ser fácilmente vulneradas en redes sociales si no se tienen en cuenta.
El mercado actual está globalizado gracias a las nuevas tecnologías, por lo que cada vez es habitual que las empresas tengan clientes en distintas zonas geográficas. Para estas empresas que operan de forma internacional hay que tener en cuenta que las normas y leyes varían en cada país.
Con toda esta información debe realizarse una evaluación de riesgos a los que se vería expuesta la empresa en las redes sociales.
Se debe desarrollar un manual que establezca aquellos protocolos y procedimientos necesarios para el uso de las redes sociales. Este manual de comunicación en redes sociales debe ir alineado con la política interna de la empresa y cumplir con las distintas normativas y leyes existentes.
Debe recogerse el tipo de contenido que debe compartirse, el tono de respuesta de los mensajes y, en definitiva, todas las acciones relacionadas con la comunicación en las distintas redes sociales.
Las empresas utilizan un lenguaje comercial bien definido con sus clientes que muchas veces no es seguido por sus empleados a la hora de interactuar en las redes sociales (debido a la cercanía y el contacto directo). Es importante definir que, a pesar de esta cercanía con los usuarios y clientes, debe respetarse el tono comercial de la empresa al interactuar en redes sociales.
Muchas veces los empleados de una empresa incumplen la política interna poniendo en situación de riesgo a la misma porque, o bien desconocen dicha política o no son conscientes de que lo están haciendo.
Para evitar este riesgo, la empresa debe encargarse de la formación de sus trabajadores para que comprendan con claridad las políticas internas, teniendo claro dónde está el límite entre lo que se puede y lo que no se puede publicar en redes sociales.
Los empleados deben comprender que las redes sociales no solo son un ámbito personal o particular y que cualquier comentario o acción en las mismas también afectará a su vida laboral y a su propia empresa.
Es necesario implementar un sistema de monitorización de las comunicaciones para garantizar que se cumplan las políticas en redes sociales. Es importante controlar la rapidez en las respuestas, así como que estas cumplan con las políticas (interna y normativas), para así evitar o controlar posibles crisis. Una interacción negativa o tardía con un solo cliente puede generar una crisis en las redes sociales que llegue a tener una gran magnitud, afectando negativamente a la empresa.
La mejor forma de evitar o contener una posible crisis en las redes sociales es actuar con rapidez y de forma eficiente. Es inevitable que se produzca alguna crisis dadas las características de las redes sociales, que permiten una comunicación masiva e inmediata de usuarios y clientes. Con un plan de actuación predefinido se puede actuar de forma reactiva y así evitar que se produzca una crisis o minimizar sus consecuencias (incluso saliendo reforzados de la misma).
Es importante tener en cuenta que el acceso a las redes sociales no tiene horario, por lo que es indispensable disponer de mecanismos de actuación que no estén limitados a un horario definido, evitando así actuar cuando ya es demasiado tarde para contener o evitar estas crisis.
Las redes sociales son una herramienta de comunicación muy potente que hoy en día es utilizada por grandes empresas y pymes, que les permiten acercarse a sus clientes con una comunicación rápida y directa, pudiendo interactuar con ellos de manera bidireccional.
Los riesgos asociados al uso de las redes sociales pueden poner en situaciones muy delicadas a las empresas, con pérdidas importantes de notoriedad y deterioro de su reputación e imagen, e incluso recibiendo importantes sanciones económicas por no adecuarse a las normativas existentes.
Con un plan de Social Media Compliance adecuado se dispondrá de las políticas y protocolos adecuados para gestionar las redes sociales de la empresa y de sus empleados, garantizando que cumplan los objetivos y filosofía de empresa, a la vez que se podrán evitar y contener crisis, y cumplir con las leyes del sector en cuanto a protección de datos, usuarios y publicidad.
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Queda claro que la transformación y comunicación digital a través de redes sociales o cualquier otro formato online en las empresas es un gran reto igual que garantizar la protección y seguridad de los datos en la nube.