Los sistemas de gestión de calidad son un conjunto de normas homologadas cuyos parámetros determinan los requisitos formales por los que deben regirse los procedimientos de una empresa. Certificarse en la Norma ISO 9001 supone una ventaja competitiva para la organización, ya que refleja que su forma de proceder se ajusta a unas normas de calidad reconocidas internacionalmente.
Las normas ISO son unos estándares orientados a “poner en orden” la gestión de una empresa en sus distintas áreas de actuación, tanto en cuanto a procedimientos internos como en su forma de relacionarse con clientes o colaboradores.
Todas estas normas son definidas por la International Standard Organization (Organización Internacional de Normalización, en español); esta entidad es la encargada de definir las distintas normas ISO aplicables a múltiples aspectos de la gestión empresarial.
Dichas normas no son perennes y están sujetas a revisión a medida que pasa el tiempo. La propia organización responsable de definir estos estándares revisa y publica nuevas normas que reemplazan a las existentes.
En concreto, la Norma ISO 9001 es la que hace referencia a la gestión de la calidad. Contiene una serie de procesos cuyo propósito es impregnar de calidad todo lo que la empresa, desde la naturaleza de los productos y servicios que vende hasta la forma de cumplir con los requisitos de sus clientes, pasando por un sólido cumplimiento normativo.
Tras su última revisión, la Norma ISO 9001 sustituyó a las anteriores (ISO 9002 e ISO 9003) en el año 2015, y por eso es frecuente encontrarla bajo la denominación ISO 9001:2015. Las empresas que se certificaron en las normas previas dispusieron de un periodo para readaptar todos sus procedimientos y ajustarse a la norma nueva.
Concretamente, en esta última revisión se acentuó la importancia de la mejora continua y del papel que juega en la satisfacción del cliente. Certificarse en la nueva Norma ISO 9001 no solo mejora la reputación de la empresa en el mercado, sino que certifica que todas sus actuaciones se ajustan a unas normas reconocidas y estandarizadas en el mundo entero.
Para obtener la certificación en la Norma ISO 9001, la empresa deberá implantar un sistema de gestión de calidad conforme a los parámetros de dicha norma; el sistema implantado será sometido a auditorías periódicas.
El auditor encargado de certificar que la empresa cuenta con todo lo necesario para ajustarse a la norma debe tener formación específica en materia de estándares de calidad. Esta persona puede formar parte de la organización (auditor interno) o ser subcontratado (auditor externo).
Cada revisión que realice el auditor revelará en qué medida la empresa cumple con la Norma ISO 9001: las desviaciones que encuentre (llamadas no conformidades) deberán ser resueltas por el personal designado en la organización, y se refieren a aquellos puntos en los que la compañía todavía no consigue cumplir los estándares requeridos por la norma ISO.
El modo de proceder más frecuente para certificarse en la Norma ISO 9001 es contratar a una empresa certificadora debidamente acreditada por ENAC (Entidad Nacional de Acreditación), el organismo designado por el Gobierno para establecer el sistema de acreditación nacional.
Las acreditaciones otorgadas a una Entidad de Certificación se hacen por sectores de actividad: la organización que desee obtener la Norma ISO 9001 deberá verificar que la empresa certificadora es realmente quien dice ser, y que cuenta con la acreditación de la ENAC para la actividad a la que se dedica.
En cuanto a las empresas interesadas, actualmente no se establece ningún tipo de requisito relativo al sector de actividad. Cualquier compañía, independientemente de su tamaño o volumen de negocio, puede certificarse en esta norma de calidad.
Cuando una empresa se certifica en alguna norma o estándar ISO, está dejando constancia de que realmente desea implantar mejoras en su funcionamiento. Cualquier discurso corporativo sobre la calidad no contará con suficiente credibilidad si la empresa carece de la Norma ISO 9001.
Implantar la Norma ISO 9001 implica necesariamente hacer una profunda revisión de los procesos de negocio de cara a encontrar los puntos en los que se debe mejorar (las mencionadas desviaciones). Cuando estas mejoras se llevan a cabo, los procedimientos se ven optimizados y, por consiguiente, mejoran la producción, la atención al cliente y los resultados.
El mero hecho de obtener y conservar la certificación en la Norma ISO 9001 respalda la reputación de la organización de cara a clientes, proveedores, socios de negocio o accionistas. La confianza que genera una empresa poseedora de este certificado no es equiparable a la de otras organizaciones: supone, por lo tanto, una importante ventaja competitiva en el mercado.
El cliente está en el centro de la Norma ISO 9001; mediante la implantación de procesos de mejora continua, la empresa certificada será capaz de ofrecer un mejor servicio y de mantenerse constantemente actualizada en materia de cambios legislativos o nuevas tendencias sectoriales.
Consiste en determinar el estado actual de la organización antes de empezar a dar los pasos necesarios para implantar la norma. Se evalúan elementos como los procesos de negocio o la cualificación del personal, y se parte de ahí para ver si se pueden reaprovechar los recursos existentes o no.
Esta etapa consiste en involucrar al personal de la organización en los procesos de mejora continua (filosofía Kaizen). Sin la cooperación de toda la plantilla de la empresa, no será posible llevar a cabo todos los cambios necesarios para obtener la certificación.
Asimismo, el personal de Alta Dirección está llamado a predicar con el ejemplo y a liderar el cambio. Los directivos deben ser los primeros comprometidos en las acciones de mejora continua y en la transformación de la compañía.
La Norma ISO 9001 exige que los empleados cuenten con las competencias apropiadas para realizar su trabajo: cada trabajador deberá demostrar su capacitación para desarrollar las funciones profesionales que habitualmente desempeña.
Los empleados vuelven a estar en el foco de atención: dado que se va a pedir su participación y cooperación constantemente, es necesario que reciban la formación adecuada en las nuevas tareas y mejoras que se deban implementar en la organización.
Cada uno de los pasos que lleven a la empresa a cumplir con los estándares ISO 9001 deben documentarse, de forma que se pueda llevar una trazabilidad del proceso de implantación.
La Norma ISO 9001, de gestión de calidad, proporciona a las empresas las herramientas necesarias para aplicar procesos de mejora continua que redunden en mejoras funcionales ajustadas a un estándar de calidad mundialmente reconocido. Obtener el certificado ISO 9001 augura una mayor satisfacción de sus clientes y es, por lo tanto, un claro beneficio de su propia reputación.
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