La competencia y dinamismo del mercado actual hace que las empresas que no sean ágiles en sus actuaciones y respuestas se vean superadas por la competencia.
El cliente de hoy en día es mucho más exigente y quiere respuestas y soluciones inmediatas por parte de las empresas. Por este motivo, el servicio de atención al cliente toma una gran relevancia en la actualidad, convirtiéndose es un factor diferenciador con la competencia.
Las empresas siempre buscan nuevas soluciones para mejorar la satisfacción del cliente, por lo que el departamento de soporte o atención al cliente cada vez es más importante dentro del ámbito empresarial.
A continuación, hablaremos de qué es un punto único de contacto, por qué es importante centralizar el servicio de atención al cliente de una empresa y cuáles son sus ventajas.
SPOC (Single Point of Contact) o Punto Único de Contacto es un sistema que permite unificar los distintos canales de comunicación que utiliza una empresa para comunicarse con sus clientes tanto internos como externos.
La nueva tendencia es utilizar un único punto de contacto para la atención al cliente de las empresas, aunque algunas personas prefieran contar con diversos puntos de contacto.
Se tiende a confundir el punto único de contacto con la atención de una única persona, y este concepto es erróneo. El objetivo que se persigue con SPOC, es que el cliente tenga la sensación de que su contacto o interacción lo realiza con una misma entidad, que le dé confianza y que sea transparente.
El servicio ofrecido utilizando SPOC recibe todas las solicitudes de servicio, problemas o incidentes en la mesa o punto de servicio de nivel 1. Esto genera un ticket que intentará ser resuelto en ese mismo nivel. En caso de que no pueda resolverse se enviará otra fuente de nivel 2 especializada que podrá resolver dicho ticket.
Los clientes pueden ponerse en contacto con la empresa a través de una gran variedad de canales como teléfono, chats, formulario web, correo electrónico o incluso a través de las redes sociales. Cada solicitud, independientemente del canal por el que llegue, será procesada por el equipo omnicanal de SPOC, generando su ticket correspondiente.
Al integrar todos los canales de entrada y salida de información en un único punto, independientemente de la fuente de la que provenga, se facilitará su organización, será más fiable y permitirá una toma de decisiones más veloz y acertada, evitando cometer errores producidos por no disponer de información suficiente o no estar coordinados.
Al centralizar el servicio de atención al cliente en un único punto, el usuario se comunica con el mismo centro de atención para realizar cualquier tipo de consulta, problema o petición, afín a su relación con la empresa. Una vez que el cliente haga la consulta desde el mismo punto, será desviado a un especialista en caso de que no pueda ser resuelto en el primer contacto.
Las herramientas de software juegan un papel fundamental para poder implementar SPOC en un servicio. Deben permitir integrar los diferentes canales de comunicación para unificar el servicio ofrecido y automatizar los procesos para ganar en rapidez y eficacia.
El equipo de trabajo que forma el punto único de contacto es fundamental para que la centralización del servicio de atención al cliente sea un éxito. Deben disponer de los conocimientos y habilidades suficientes para poder gestionar los tickets de solicitud, haciendo una valoración inicial y luego aplicar las medidas de resolución óptimas para los mismos.
Al centralizar el servicio de atención al cliente, la empresa dispondrá de una serie de beneficios que mejorarán su capacidad de competir en el mercado al estar enfocados en la satisfacción del cliente.
Al tratarse de un sistema integrado y omnicanal ya se dispone de toda la información existente sobre el cliente y la incidencia, facilitando mucho la labor y ofreciendo respuestas más rápidas y certeras. En este sentido, el servicio ofrecido será de mayor calidad y aumentará la satisfacción de los clientes (el cliente percibe que su solicitud es atendida de forma diligente y resuelta en los plazos establecidos)
Muchas veces un cliente tiene que realizar múltiples llamadas a un servicio de atención hasta contactar con un técnico o persona experimentada que pueda resolver su solicitud. Con el uso de un único punto de acceso, el servicio de atención al cliente hará esta función de forma automática, redirigiendo la solicitud hacia la persona capacitada para resolverla.
Aumenta la eficiencia al mejorar los tiempos de respuesta. Con la centralización del servicio de atención al cliente se mejora la gestión interna desde un punto de vista operativo. La interacción entre el cliente y la empresa es sencilla y clara, disponiendo de procedimientos definidos y automatizados para cada caso, obteniendo una mejora en la resolución de incidencias.
El servicio de atención al cliente se ha convertido en un factor diferenciador entre empresas en el mercado actual. La tendencia actual de la mayoría de empresas es centralizar su servicio de atención al cliente, ofreciendo un punto único de contacto que gestione todos los correos, llamadas y otras vías por la cuales los clientes solicitan atención o soporte.
Las ventajas de esta centralización del servicio de atención al cliente permiten principalmente mejorar la satisfacción del cliente con la empresa. Los clientes perciben que sus demandas son atendidas de forma diligente y que son resueltas de forma satisfactoria dentro de los plazos establecidos.
La centralización del servicio de atención al cliente ofrece al usuario una experiencia unificada que permitirá que aumente la percepción sobre una determinada empresa.
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