Cuando se produce algún error o se genera una incidencia en relación con una tecnología utilizada dentro de la empresa, el departamento TI debe ser el encargado de solventar dicha incidencia de forma eficiente y en el menor tiempo posible.
No todas las incidencias se resuelven de la misma forma ni necesitan el mismo grado de actuación, por lo que el nivel de soporte TI varía según el tipo de incidencia que se genera.
Los niveles de soporte TI son las divisiones que se aplican al soporte que se realiza desde el departamento de TI o una empresa especializada en asistencia técnica, y que permite resolver problemas e incidencias en un menor tiempo y con un mayor grado de eficacia.
Los servicios TI pueden realizarse de forma remota o presencial, siendo en muchas ocasiones necesario el uso de ambas formas de soporte para poder cerrar o solucionar una incidencia.
Los niveles de soporte TI se dividen en cuatro niveles disponiendo cada uno de ciertas características, funciones, nivel de capacitación y experiencia propias.
A continuación, veremos cada uno de los niveles de soporte TI, sus funciones y sus responsabilidades.
Se trata de la asistencia en primera línea donde el técnico tendrá que reunir toda la información relativa al problema. El objetivo es determinar exactamente qué es lo que ocurre y definir cuál es la causa que lo produce.
Una vez definido el problema y descubierta su causa, se procede a resolverlo. Este tipo de soporte suele tratar con problemas de fácil solución y que están principalmente relacionados con:
Los técnicos que se encargan de resolver las incidencias de este nivel de soporte TI disponen de conocimientos generales en informática. En caso de que no puedan resolver la incidencia, lo pasarán al nivel correspondiente según la complejidad de la misma.
El soporte nivel 1 también es conocido como asistencia de primera línea o soporte front-end. Aunque este servicio suele darse por parte de la propia empresa, en muchos casos se externaliza, contratando los servicios de proveedores externos (por ejemplo, por no contar con técnicos en la zona donde tiene lugar la incidencia, y no poder resolverse de forma remota).
En este nivel de soporte TI se cuenta con técnicos con mayor experiencia y conocimientos, que suelen estar especializados en áreas de help desk, contando con conocimientos en redes, sistemas microinformáticos, bases de datos, etc.
Lo habitual es que el soporte de nivel 2 se encargue de problemas que no han podido ser resueltos por los técnicos del nivel 1 al requerir tareas más complejas, y suelen enfrentarse a incidencias como:
Los técnicos de nivel 2 se caracterizan por disponer de competencia técnica en el área TI proporcionando un soporte más completo que el N1, pues disponen de un mayor conocimiento de los productos, servicios, software o hardware al que dan soporte.
Los técnicos que actúan en el nivel 3 de soporte TI disponen de profundos conocimientos y experiencia en la resolución de problemas informáticos, y cuentan con conocimientos técnicos de productos y servicios informáticos, con habilidades avanzadas de análisis y resolución de problemas, y con excelentes habilidades de comunicación.
Entre las principales funciones de este nivel de soporte se encuentran:
El soporte de nivel 3 también es conocido como soporte de alto nivel o soporte de back-end y se encarga de los problemas más complejos y técnicos, proporcionando soluciones eficientes a los mismos.
Los técnicos de este nivel, además de su alta capacitación en TI y de su experiencia en resolución de problemas informáticos, deben poseer buenas habilidades sociales y de comunicación, porque parte de su trabajo es atender a clientes y personal de soporte de niveles inferiores. Por lo tanto, el técnico de nivel de soporte tres es un “jugador de equipo” que muchas veces coordina, guía y ayuda a otras personas en la resolución de problemas.
El soporte de nivel 4 de TI hace referencia a aquellas incidencias especializadas que no pueden ser atendidas por la empresa y que suelen ser resueltas por empresas externas asociados a fabricantes. Un ejemplo típico de este tipo de soporte N4 son las incidencias de sistemas de impresión, de cabinas de almacenamiento, de aplicaciones, de mantenimiento de máquinas, etc.
La mayoría de las empresas no disponen de técnicos que presten soporte TI de nivel 4 por lo que contratan empresas especializadas para resolver incidencias de ese nivel.
Cuando se genera una incidencia relacionada con TI se sigue un proceso que empieza con la entrada de la incidencia, que lleva a un registro y clasificación de la misma. Luego se realiza un diagnóstico que lleva a la resolución y cierre de la incidencia.
Cuando se clasifica una incidencia se asigna un técnico N1 o N2 según el tipo o grado de incidencia (en caso concretos, se asigna directamente un N3 o se llama a una empresa externa N4). Estos técnicos diagnostican el problema identificando la causa que lo produce, e intentan resolverlo. En caso de conseguirlo se cierra la incidencia como solucionada. Si el problema no se puede resolver se pasa al siguiente nivel de soporte TI que se encargará de dicha incidencia, contando con la información aportada por el nivel inferior.
El cierre de la incidencia implica que se han llevado a cabo los procedimientos o acciones necesarias para que el problema quede solucionado. El soporte TI está dividido en cuatro niveles para buscar una resolución rápida y efectiva de los incidentes relacionados con TI que se produzcan en una empresa.
La mayoría de las incidencias o problemas de TI que se producen en una organización son de fácil resolución, por lo que deben ser resueltos sin mayor dificultad por los técnicos de nivel 1 (la mayor parte de las veces con asistencia remota).
Si el problema es más complejo los técnicos de nivel 2 se encargarán de buscar la solución, cerrar la incidencia o pasarla al nivel 3 de soporte.
El nivel 3 de soporte es el que cuenta con los técnicos con mayores conocimientos y experiencia y se encargan de la resolución de los problemas más complejos de TI y de dar soporte a los niveles inferiores. El nivel 4 suele ocuparse de incidencias que no pueden ser resueltas por la empresa al ser muy específicas, por lo que se suele contratar proveedores externos para resolverlas.
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