Las empresas farmacéuticas desempeñan un papel clave en el sistema de atención de la salud, y su responsabilidad se ajusta a la fuerte regulación a la que están sometidas por las autoridades. Vamos a analizar la evolución de la calidad en la estrategia TQM (Total Quality Management), y la importancia de cumplir con una gestión integral que garantice la máxima calidad de los medicamentos.
Se entiende por Gestión de Calidad Total a una estrategia que es capaz de implantar en la conciencia colectiva la necesidad de buscar la excelencia y la calidad en todos los aspectos organizativos de la empresa. De hecho, la idea de calidad trasciende del producto acabado a todos los puntos de la organización: no basta con crear un entregable impecable, sino que todas las fases por las que ha pasado el producto han de haber seguido un estándar de máxima calidad.
Siguiendo una filosofía de mejora continua, de eliminación de desperdicios, de reducción de plazos de entrega y de optimización de costes, la evolución de la calidad en TQM implica un recorrido en el que se involucran todos los departamentos de la empresa. Se centra más en el factor humano que en el técnico, ya que, por definición, interpela a todos los integrantes de la organización a adherirse a una dinámica en la que prime la calidad en todo lo que se haga.
Cuando una empresa adopta el TQM, lo hace poniendo el foco en una mejora sensible de sus factores productivos a largo plazo, imprimiendo flexibilidad y eficiencia en todos sus procesos, y llevando consigo el concepto de satisfacción del cliente en todas las decisiones y actuaciones.
De hecho, el concepto de cliente se amplía: no se designa como tal a cualquier elemento ajeno a la organización susceptible de comprar sus productos, sino que también abarca a todos los empleados que, fruto de los flujos de trabajo, establecen relaciones y se necesitan mutuamente.
Los productos que elaboran las compañías farmacéuticas son de extrema importancia porque inciden directamente en la salud pública: por ello, cualquier pequeño error que se cometa durante el proceso podría desencadenar consecuencias fatales, más allá de la imperativa sanción a la que se enfrentaría la farmacéutica por su responsabilidad.
La idea de la mejora continua está presente en todas las etapas del TQM, y adquiere una relevancia especial cuando se contextualiza en la producción de medicamentos; la gestión total de la calidad ha de estar presente en cualquier parte del proceso, no solo en la línea de producción sino en todos los estratos involucrados.
El establecimiento de estas etapas responde a una superposición de tendencias e hitos históricos que, poco a poco, han configurado el concepto actual de TQM.
La primera fase consistía, simplemente, en inspeccionar el producto terminado, es decir, realizar una validación al final del proceso mediante la cual se comprobaba si el entregable cumplía con lo que se le pedía originalmente.
Esta idea se centraba exclusivamente en el resultado final y no incidía sobre ninguna parte del proceso: se daba por sentado que la línea de producción era correcta, pero había que analizar los productos terminados desechando los defectuosos para evitar sacarlos al mercado.
De lo que se adolece en esta etapa era de la capacidad de depurar el proceso en busca del punto concreto que ocasionaba el fallo; además, los errores siempre eran detectados a posteriori, y no había forma de encontrar en qué punto de la cadena se habían producido, por lo que era muy factible que se volviesen a repetir.
La segunda etapa, que data de la década de 1930, aportó un punto de anticipación de los errores en los procesos de producción, pero no lo hizo analizando los pormenores de ningún proceso en particular, sino de las probabilidades de que estos aparecieran.
Extrapolando conclusiones a través de modelos estadísticos, se trataba de encontrar el punto en el que era más improbable que surgieran los fallos; se defendía la teoría de que era posible prevenir los errores a base de reducir drásticamente las probabilidades matemáticas de que sucedieran, pero sin entrar a valorar la naturaleza de los procesos.
Al igual que la etapa de inspección, se queda exclusivamente dentro del ámbito de la fabricación y no se extiende hacia ninguna otra parte de la organización: de alguna manera, es el techo con el que la industria se toparía si no se abordan otras soluciones.
Esta etapa es la primera que rebasa los límites de la línea de producción y se extiende por todos los ámbitos de la empresa, involucrando a todos los departamentos en el proceso de mejora continua y eliminación de desperdicios: es necesario coordinar esfuerzos para detectar y solventar las mermas, porque no es una tarea circunscrita exclusivamente al personal directamente implicado en la producción.
La introducción de este nuevo concepto surge en los albores de la creación de la filosofía lean, en el Japón de la década de 1960, donde se acuñaron los términos de desperdicio, merma o kaizen, entre otros: solo mediante un enfoque global las compañías serán capaces de abordar el reto de la mejora continua (que es, precisamente, el significado de kaizen).
La década de 1980 presenció el último paso en la evolución de la calidad como la conocemos en la actualidad: la idea de la mejora continua se extendió hacia todos los puntos de la organización, no solo al de la manufactura, de tal modo que cualquier procedimiento empresarial debía realizarse siguiendo unos estándares.
Al abrazar el concepto de calidad en todos los estratos y procesos, la empresa no solo estará ofreciendo a sus clientes un producto impecable, sino que también compartirá una misión y unos valores acordes con la calidad que se destila de sus entregables.
En otras palabras, no basta con terminarlo bien, sino hacerlo mejor aún. De poco sirve crear un producto muy bueno con multitud de desperdicios y procesos con un amplio margen de mejora; además, si estos fuera así, probablemente el producto sería realmente caro y perdería su posicionamiento natural en el mercado.
Si echamos la vista atrás y repasamos la evolución de la calidad y el TQM, veremos que las empresas se van acercando cada vez más a un escenario donde la producción se realiza optimizando los recursos al máximo. La industria farmacéutica, por su naturaleza e incidencia en la salud colectiva, es una candidata perfecta a adoptar estrategias de TQM que garanticen un producto terminado impecable.
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