La transformación digital es un proceso que persigue recomponer las dinámicas empresariales para adaptarlas no sólo a las tendencias de un futuro cercano, en las que las tecnologías de la información serán más y más importantes, sino para adaptarlas a un presente en que las herramientas digitales y la nube juegan un papel predominante.
La transformación digital ya no es sólo una opción, es una realidad que no podemos ni ignorar.
Pero vamos a ir un paso más allá tratando la clave estratégica de esta transformación: ITSM.
El IT Service Management es un concepto derivado de esta transformación digital.
Se refiere a la gestión de los servicios TI. Este concepto tiene un enfoque estratégico en sí mismo en todo aquello referido a la entrega, gestión y mejora en que la tecnología de la información (lo que habitualmente llamamos TI).
El objetivo de los marcos de Gestión de Servicios TI es garantizar que los procesos, así como las personas implicadas en su desarrollo y la tecnología, se encuentran en el lugar adecuado para que la empresa u organización pueda cumplir con los objetivos marcados.
Las compañías y organizaciones se enfrentan a un reto considerable.
La transformación digital ofrece grandes oportunidades de crecimiento o beneficiarse de las nuevas ventajas competitivas que estas nuevas tecnologías ofrecen.
En un mercado que cada vez es más complejo, especializado y reñido, hacerse un hueco o ser capaz de destacar se convierte en un reto. La solución en muchos casos no pasa únicamente por crear un producto llamativo, que ocupe el nicho correcto y que esté dirigido al público objetivo adecuado, sino ofrecer un servicio post-venta a la altura.
Entra en escena la mejora del Customer Experience, la fidelización del cliente siendo capaz de deslumbrar una vez la compra ya se ha producido.
El ITSM tiene un papel muy importante en todo el proceso, pero cobra especial relevancia en ese punto concreto, ya que el cliente cada vez busca más y mejores estándares de calidad.
¿Por qué decimos que es el servicio post-venta en donde la Gestión de los Servicios IT (ITSM en inglés) se convierte en tan importante?
Esto se debe a la evolución que ha sufrido internet desde la irrupción del Internet 3.0, el basado en las redes sociales y en los mensajes en múltiples direcciones y en red.
Hasta el año 2005, aproximadamente, Internet funcionaba de un modo parecido a la televisión: el espectador busca lo que quiere ver y lo ve, sin más interacciones que un correo o una opinión.
Cuando se popularizan las redes sociales, el espectador pasa de ser completamente pasivo a ser parte necesaria no sólo del proceso de compra, sino del proceso de venta en sí.
Una opinión negativa de un cliente puede ser demoledora y la empresas pasaron de ver al cliente como objetivo y referencia, a escuchar al cliente y acompañarlo tras la venta con un buen servicio postventa. De este modo, al focalizar sobre el cliente, se le convirtió en el principal embajador de la marca.
Así que la multicanalidad, la presencia de una compañía en muchos canales sociales y reales a la vez, requiere no sólo hablar con una única voz reconocible en todos los canales, sino hacerlo de manera estándar.
Cómo se traduce esto?
Las empresas han tenido que asumir el gran volumen de datos que se generan en las redes sociales y en los procesos de venta. Muchas han apostado por los servicios cloud para la mejora de los procesos a través de la estandarización de los mismos.
El big data y el cloud computing, además de ser fundamental, requiere un desarrollo específico focalizado en la estrategia de gestión de todos estos datos.
El desarrollo de toda la gestión de los servicios IT que haya adoptado la empresa nos va a llevar al siguiente paso en la transformación digital.
Será necesario administrar los servicios digitales (Digital Service Management en inglés), que no es otra cosa que la necesidad de estandarizar para mejorar las prácticas en el uso de las diferentes nubes o servicios de gestión de big data.
Es raro que las empresas apuesten por un único servicio de Big Data o Cloud Computing; si apuestas por diversos a la vez, esto nos lleva a utilizar a la vez y entre ellos plataformas con usos y aplicaciones distintas. El DSM persigue la estandarización de los diferentes procedimientos.
Tras el DSM, el siguiente nivel será la gestión de servicios cognitivos (Cognitive Service Management) y ser refiere a la estandarización de procesos referidos a las tecnologías basadas en inteligencia artificial y predictiva.
Mediante estas tecnologías y los procesos de estandarización y automatización, se pueden mejorar las experiencias de los usuarios hacia la empresa, pero también permite que las compañías puedan anticiparse a los cambios.
De este modo se reducen costes y tiempo.
Por lo tanto, la gestión de servicios IT nos permite dar un enfoque que favorece el desarrollo de la transformación digital y permite aprovechar al máximo las ventajas que acompañan a esta transformación.
Sin duda, controlar la clave estratégica de este nuevo enfoque será vital para desarrollar con éxito la implantación y uso de las tecnologías de la transformación digital.
Y para ti, ¿el ITSM forma parte del núcleo de tu transformación digital?
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