La gestión de las tecnologías de la información son un proceso fundamental para el buen funcionamiento de cualquier empresa en el entorno de negocios digitalizado y globalizado actual. Abrazar metodología con las mejores prácticas para gestionar y controlar los recursos IT de una empresa como ITIL se hace fundamental para garantizar una mejora en la calidad de los servicios.
El Service Level Management es uno de los cinco componentes fundamentales del área de prestación de servicios ITIL, y su comprensión es fundamental para garantizar el cumplimiento del nivel de servicio ofrecido tanto a clientes, usuarios y proveedores.
La gestión del nivel de servicio o SLM (Service Level Management) es un componente fundamental de la prestación de servicios ITIL que proporcionan un marco para definir los servicios, acordar los niveles de servicios, desarrollar los SLA (acuerdos de nivel de servicio), desarrollar los acuerdos de nivel operativo (OLA) y concretar los costos de servicio.
La SLM se encarga de buscar una relación realista entre las necesidades de servicio y expectativas del cliente con los costes del propio servicio para que puedan ser asumidos tanto por la empresa como por el propio cliente.
En la gestión del nivel de servicio hay una serie de factores claves o de especial importancia, para garantizar un servicio de calidad al cliente.
Las prácticas ITIL SLM definen el objetivo de la gestión de nivel de servicio enfocándose a mejorar la CX o experiencia del cliente (customer experience) garantizando que los niveles de servicios y su coste estén alineados con los objetivos de la empresa.
La gestión de nivel de servicio tiene una serie de procesos:
En esta fase se identifican y analizan las necesidades de servicio de usuarios y clientes, registrándose en documentos como:
En esta fase se construyen los niveles de servicios definidos en los contratos de servicio y se realiza su despliegue. Los indicadores definidos en estos contratos se utilizan para medir la calidad del servicio ofrecido, garantizando que se alcancen los valores estipulados.
Es fundamental hacer un seguimiento de la calidad del servicio monitorizando los indicadores de nivel de servicio establecidos. De esta manera se podrán cumplir con los valores recogidos en los contratos, mejorar de forma progresiva el nivel de servicio y conseguir una mayor rentabilidad y satisfacción del usuario o cliente.
Esta fase es fundamental para detectar problemas como procesos poco efectivos o cuellos de botella, e implementar mejoras para eliminarlos y conseguir entregar un mejor nivel de servicio.
SLM es un proceso continuo de mejora dentro de la empresa donde se verifica la calidad del servicio para asegurar el cumplimiento de los contratos. Para ellos se realiza un informe de evaluación de servicios y se establece un plan de mejoras.
Dentro del SLM el acuerdo de nivel de servicio o SLA juega un papel fundamental. Se trata de un contrato escrito que incluye los parámetros que definen el servicio. Estos parámetros permiten medir el nivel de calidad del servicio para poder verificar que el proveedor está ofreciendo los niveles acordados.
Dentro de un SLA se incluye información importante sobre el servicio ofrecido como la duración del contrato, el tiempo del servicio (disponibilidad y mantenimiento), tiempos de reacción, tiempo de resolución de incidencias y precios del servicio, entre otros datos.
El SLA es un documento fundamental para la prestación de servicios y para el control y gestión de los mismos. Dentro de un SLA se incluyen los niveles de servicio que se deben ofrecer, incluyendo las consecuencias que se producen si no se alcanzan (como posibles sanciones económicas). En un SLA se puede incluir un tiempo de reacción ante incidencias de 24 horas con una cláusula de sanción de en euros en caso de que no se cumpla, por ejemplo.
ITIL 4 modifica el service level management poniendo el foco en la satisfacción del cliente (además de cumplir con lo acordado en el SLA). En las expectativas de los clientes sobre los servicios se incluyen aspectos que no se recogen muchas veces en el SLA, y que también deben ser tomados en cuenta para garantizar el mejor nivel de servicio.
En ITIL 4 desaparecen los acuerdos de nivel operacional y los contratos de soporte, existiendo un SLA que cubre todos los aspectos de la prestación de servicio, ya sea entre la empresa y el cliente, a nivel interno de la empresa o entre la empresa y un proveedor o tercero.
Los acuerdos de nivel de servicio son más prácticos en ITIL 4 y se convierten en el eje central de la práctica SML. En ITIL 4 los SLA tienen las siguientes características:
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