Las empresas utilizan sistemas para medir su índice de calidad y así poder mejorar sus procesos y ofrecer un mejor servicio al cliente.
Los sistemas basados en ISO, IEC 9001, ISO IEC 20000, APO11 Manage Quality o impulsados por procesos ITIL, son de gran ayuda para proyectar hacia los clientes la imagen un enfoque basado en la calidad.
El uso de la tecnología en la actualidad afecta a todas las áreas del negocio siendo fundamental para poder realizar sus procesos y procedimientos. Cualquier incidencia relacionada con TI debe obtener una rápida respuesta para ser solucionada en el menor tiempo posible y deben seguirse las mejores prácticas, eliminando aquellas tareas que no sean eficientes
IT QMS es un sistema de gestión de calidad TI que proporciona una estructura para poder realizar una gestión de TI proactiva que abandona los sistemas reactivos actuales que se basan en incidencias, problemas y solicitudes.
Con este sistema las empresas podrán mejorar la calidad TI y aportar mayor valor al negocio y a sus clientes además de facilitar estar en cumplimiento con las regulaciones que les aplique.
Un sistema de gestión de calidad TI o IT QMS (IT Quality Management System) es un sistema formalizado para documentar los procesos y procedimientos de una empresa con el objetivo de alcanzar una mejora que permita incrementar la calidad de sus servicios y a su vez estar alineado con requisitos como los regulatorios.
El IT QMS es la herramienta adecuada para poder identificar las mejoras necesarias para incrementar el índice de calidad basándose en una gestión proactiva y visual centradas en aportar valor al cliente.
Podemos hablar de un sistema de calidad IT integrado, a aquel que cumple diferentes requisitos y expectativas bajo el mismo paraguas. Por ejemplo, podemos tener un sistema de calidad IT alineado con las expectativas regulatorias, basado en procesos ITIL que además contemple ámbitos de desarrollo de código y todo esto bajo el mismo IT QMS.
El sistema de calidad IT integrado es un modelo óptimo que minimiza las actividades y documentación, cumpliendo con diferentes expectativas.
Desde la fase de proyecto, la fase de operación hasta la retirada de un sistema, cualquier actividad debería estar soportada por el sistema de Calidad IT. Con esto nos avanzamos de manera proactiva a cualquier evento y además con los resultados esperados. En caso contrario, por mas experto que sea el persona el resultado y documentación asociada será siempre un best-effort.
En muchos casos, La gestión de TI se suele basar en un modelo reactivo, donde se reacciona en el momento de recibir una petición de servicio o cuando surge un problema relacionado con TI. Para poder mejorar la calidad de TI es necesario cambiar a un modelo proactivo, donde el departamento TI se adelante a las necesidades internas y externas relacionadas con TI y no esperando para actuar.
Un sistema de gestión de calidad TI proactivo pone de manifiesto el valor de las mejoras y descubre aquellos costos relacionados con la mala calidad. Con este sistema se produce un cambio de mentalidad y de estilo de comunicación en el departamento de TI, así como en su relación con el resto de áreas del negocio, no limitándose únicamente a la resolución de incidencias o solicitudes de servicio.
La búsqueda de constantes mejoras en relación con las actividades TI y el fomento de innovaciones y formas más ágiles de llevar a cabo prácticas TI son otras formas de aportar valor con IT QMS.
Además, la adopción de nuevos sistemas en infraestructuras IT se realiza en tiempo record y de forma esperada sin dudar de los mecanismos y la puesta en producción de estos nuevos sistemas.
Utilizar un IT QMS nos proporciona la seguridad de no tengamos sorpresas, de forma transparente y de forma esperada. Un IT QMS es la base para elevar el nivel de madurez de IT, en tanto en cuanto los problemas que existen en una IT pasan a ser una oportunidad de mejora que quedan solucionados en muchos casos por un buen IT QMS.
Para abordar un proyecto de introducción de IT QMS es necesario combinar un asesoramiento externo especializado junto a la medición del índice de calidad TI (o en su defecto con un análisis AS-IT TO-BE). De manera interna, es necesario que un profesional experimentado de TI de la propia empresa deberá formarse como IT Quality Manager para poder implementar el sistema de gestión de calidad TI con esfuerzo interno.
El tiempo para poder implementar este sistema de gestión depende del tamaño del proyecto o empresa, de los sistemas que quiera integrar (de las regulación, buenas prácticas, frameworks que se quieran tener en cuenta en el ámbito) con una estimación de 20 a 40 días para un tamaño medio de TI.
Hay que tener en cuenta también que ciertas herramientas ayudan a que las actividades de IT sean más eficientes, por ejemplo, aquellas que son capaces de implementar los procesos de IT, dejando que ese sistema sea quien gestione la actividad y contenga registros.
En el caso de entornos regulados, donde IT registran incidencias y cambios de sistemas GxP en dichas herramientas, cabe mencionar que éstos son registros electrónicos y por lo tanto se aplica cierta regulación y, en consecuencia, su validación desde un punto de vista regulatorio.
El rol del IT quality manager, o responsable de la calidad TI, es fundamental para poder implantar un sistema de gestión de calidad TI. El perfil de este rol necesita de un trabajador TI de la empresa que tenga un profundo conocimiento de los recursos TI del negocio, así como de sus procesos, procedimientos y políticas asociadas.
Su función es la de integrar la gestión de calidad TI en todas las áreas del negocio con el objetivo de incrementar la eficiencia y la competitividad y solucionar los problemas de coordinación y toma de decisiones.
Contar con un responsable de calidad TI no requiere de contratación de personal. El perfil necesita de experiencia y conocimientos sobre las tareas y procesos del negocio.
Para implementar un IT QMS de forma exitosa, y conseguir la empresa mejore su calidad con un enfoque proactivo que genere mayor valor a los clientes, hay que tener en cuenta diferentes factores:
El IT QMS debe estar interconectado con el sistema de gestión de calidad que se utilice en la empresa. Es fundamental que se alinee sus objetivos con los del negocio y con las metas fijadas en sus estrategias.
Es necesaria la participación e implicación de los miembros del departamento de TI para poder implementar de forma adecuada un IT QMS. El rol del responsable de calidad TI es fundamental para conseguir coordinar y dirigir todos los esfuerzos para integrar la gestión de calidad a nivel global en el negocio.
Son necesarias herramientas adecuadas que den soporte al IT QMS. Las herramientas visuales para poder hacer un seguimiento de las mejoras (como tableros visuales) se hacen indispensables para poder gestionar y controlar todas las tareas y procesos en tiempo real, y así poder tener un menor tiempo de respuesta y una visión global y precisa.
Se deben realizar controles de calidad TI y reuniones seguimiento para poder revisar las mejoras y acciones que se realizan para mejorar la calidad de TI.
El uso de técnicas de valoración de mejoras como CVS (sistema de control de versiones) o RBA permiten medir de forma precisa el grado de mejora que se está alcanzando.
Una parte fundamental de un sistema de gestión de calidad TI es la monitorización de los distintos procesos para poder medir y controlar todos los esfuerzos para mejorar la calidad TI y enlazarlo con la mejora continua, como el seguimiento de calidad gestionada APO11, el mapeo de los procesos de habilitación COBIT 2019 o el mapeo de habilidades de gestión de calidad (SFIA - QUAM).
El IT QMS necesita registro y documentación de todos los procesos y mejoras aplicados para poder obtener informes fiables y visualizar los proactivos (acciones que se realizan para mejorar la calidad TI sin tener que esperar a que ocurra una incidencia).
Estos procesos, procedimientos, registros pueden estar en formato papel, pero es recomendable disponer de un gestor documental, que nos ayude al control y acceso de su contenido.
Hay también ciertos registros de actividades que se recomienda que estén también en herramientas, como podría ser un sistema de ticketing y/o control de cambios e incidencias. Hay que recordar que en el caso que estos sistemas (gestor documental / control de cambios, etc..) dé soporte a entornos GxP, su validación es un requisito desde el punto de vista regulatorio.
Mejorar el nivel de calidad es una tarea necesaria para poder competir en el mercado actual donde el cliente se ha convertido en el foco de las empresas. La dependencia de la tecnología para todos los procesos de negocio hace imprescindible que la gestión de TI también esté enfocada a alcanzar un alto índice de calidad.
Un IT QMS es el sistema para transformar la gestión TI reactiva tradicional, donde se actúa tras producirse un problema o al recibir una solicitud de servicio, a una gestión de TI proactiva, donde se actúa antes de que se produzca un incidente.
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