Funciones y responsabilidades del área de calidad IT

La importancia en la gestión de calidad de las nuevas tecnologías pasa a ser un factor muy importante dentro de las empresas debido a la dependencia y el uso continuado de las tecnologías de la información y comunicación en todos sus ámbitos.

Los departamentos o responsables de calidad deben adaptarse a los nuevos cambios y entender la importancia de disponer de unos servicios IT eficientes, pues influyen directamente en la productividad y capacidad de crecimiento de la empresa.  

Si una empresa dispone de un departamento o responsable de calidad, probablemente muchas de sus funciones y responsabilidades se solapen con las nuevas necesidades de calidad en la gestión de los servicios IT, por eso es indispensable la integración de ambos, para conseguir una mejor entrega de calidad IT. 

Funciones del departamento de calidad IT 

El departamento de calidad es el encargado de supervisar todos los procesos, prácticas y acciones para conseguir que el producto o servicio llegue con un nivel de calidad mínimo al cliente.  

En el ámbito actual de trabajo, todas las áreas de la empresa dependen de los servicios IT para poder realizar sus distintas tareas y funciones. Por lo tanto, el departamento de calidad IT es el responsable de proporcionar y mantener un servicio de calidad IT a todos los integrantes de la empresa y en las distintas actividades y procesos de la misma. 

Garantizando la calidad de los servicios IT integrados se estarán utilizando las mejores prácticas y mejorando la eficiencia general de la empresa, por lo que los servicios y productos que lleguen al cliente serán de mayor calidad. 

Alineación con los objetivos de negocio 

Los sistemas de información, tecnologías y aplicaciones deben compartir y contribuir a la consecución de los objetivos estratégicos corporativos. 

Las funciones que deben realizar los responsables de calidad IT de la empresa son:  

• Integración de los sistemas de información con los distintos departamentos de la empresa.
• Implementar sistemas tecnológicos que garanticen la seguridad de uno de los valores más importantes de la empresa, los trabajadores.
• Gestión y reparto de los recursos IT a los usuarios, analizando y atendiendo a las posibles demandas para incrementar los mismos.
• Evaluación de la eficiencia del software y hardware, así como los servicios IT subcontratados a terceros.
• Gestionar el talento en la empresa, alentando el desarrollo de los perfiles internos de IT, para lograr que aporten valor tecnológico a la organización.
• Alinear los procesos con la legislación vigente.

Podemos indicar entonces, que los responsables de calidad IT deben realizar una función de soporte, difundiendo la política y los principios de gestión de calidad en los distintos ámbitos de la empresa. 

También deben asegurarse de que todos los miembros de la empresa (internos y externos) conozcan, entiendan y respeten los objetivos de calidad. Esta función de seguridad promueve la prevención de riesgos y participa en la optimización de los procesos de trabajo. 

Además, tendrán una función de coordinación, realizando auditorias internas, corrigiendo las desviaciones o errores y coordinando a su vez la participación de los trabajadores en la gestión de calidad. 

Normas, certificaciones y buenas prácticas 

Para poder proporcionar un servicio acorde a las necesidades actuales en cuanto a calidad y eficiencia, deben implementarse en la empresa una serie de cambios que conlleven el abandono de viejos hábitos y tareas poco productivas, aumentar el trabajo colaborativo y cumplir con las normas establecidas por los distintos sectores.

Para ello lo mejor es adoptar un sistema que incluya las mejores prácticas (ITIL 4), obtener una certificación ISO para gestión de calidad e incluir normas y protocolos internos enfocados en mejorar los sistemas IT. 

Normas ISO 

Las certificaciones ISO 9001 y 14001 son los estándares ISO más conocidos y utilizados por las empresas para mejorar y garantizar sus sistemas de gestión de calidad y gestión ambiental. Estas normas han sido las utilizadas por los departamentos de calidad tradicionales y actualmente se ven complementadas por la ISO 20000 enfocada a la calidad IT. 

La norma ISO 20000 es un estándar de calidad que garantiza que los sistemas de gestión y soporte IT de una organización siguen las mejores prácticas. Esta norma tiene en cuenta la evolución y el funcionamiento de las empresas por lo que se alinea e integra con otras normativas de sistemas de gestión: 

• Concordancia con normas ISO de gestión de calidad como la ISO 9001, la ISO 27001 y la ISO 14001.
• Incidir en la mejora continua del proceso de su sistema de gestión de calidad IT.

Con la implementación de los requisitos para obtener la norma ISO 20000, el departamento de IT garantiza la entrega de un nivel de servicio IT de calidad.  

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) 

Se trata de un marco de referencia de las mejores prácticas para la gestión de servicios IT que cuentan con la mayor aceptación a nivel internacional. Esta serie de mejores prácticas tienen un enfoque en la calidad para lograr la eficiencia y mejorar la productividad empresarial en el uso de sistemas de información. 

ITIL 4 es la última versión que recoge este conjunto de buenas prácticas y se guía por 7 principios, dando prioridad a la generación de valor, implementando mejoras en los procesos que ya funcionan bien, dividiendo el trabajo en pequeñas tareas, promoviendo la colaboración, pensando cada acción realizada afecta a toda la empresa y simplificando y automatizando los procesos. 

El departamento de calidad IT debe asegurar que se aplican estas buenas prácticas para mejorar la eficiencia tanto de trabajadores como de procesos, y para ello deberá monitorizar y aplicar correcciones en el caso que haya errores o desviaciones. 

Normas y protocolos 

Se trata de documentos técnicos o legales que la empresa aplica de forma voluntaria para mejorar su gestión de calidad. Este tipo de documentos pueden ser internos de la propia empresa, suministrados por fabricantes o proveedores, o tratarse de normativas legales aprobadas por organismos públicos y de obligado cumplimiento. 

La política de calidad IT de una empresa no funciona de manera independiente, sino que necesita estar integrada por las distintas partes que la conforman y tener definido como fin la mejora continua de los procesos. Independientemente del nivel jerárquico de cada miembro de la empresa, el departamento de calidad IT debe conseguir que su trabajo esté alineado con los objetivos de calidad de la empresa. 

Para conseguir cumplir con el objetivo de gestión de calidad IT deben adoptarse normas ISO que garantizan que tanto personas como procesos están adecuados para ello. La implantación de ITIL 4 ofrece a la empresa una serie de buenas prácticas a aplicar en sus distintas áreas con el objetivo de administrar y entregar mejor sus servicios IT. 

AMBIT BST 

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La certificación ISO es importante para garantizar un servicio de calidad por parte de una empresa y para avanzar en la transformación digital. Por eso te recomendamos esta guía del entorno cloud,  compatible con las mejores prácticas de cumplimiento de los estándares de calidad. Con ella podrás comprobar cuánto te puedes ahorrar al migrar tus servicios en la nube.