Las organizaciones han trabajado durante muchos años con una estructura acorde con su tiempo y sus propias necesidades, pero en la actualidad los procesos laborales y personales se han fragmentado.
Así mismo, se han visto abocadas a mejorar aspectos como la competitividad y, especialmente, el manejo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC).
No sólo se trata de que se lleven a cabo estos procesos de manera eficiente, sino de ser capaces de implementar una estrategia en nuestra compañía que sea eficiente.
La respuesta a cómo desarrollar un soporte IT eficiente en la empresa se responde de muchas maneras, pero la más interesante es con el uso de ITIL, o Information Technology Infrastructure Library, el referente más extendido en estos momentos en lo que a gestión de servicios IT (ITSM – IT Service Management) se refiere.
Como en muchos otros procesos semejantes, no existe una única metodología o una única manera de desarrollar el soporte IT.
Lo que aquí te explicamos es una guía con los pasos a seguir y la descripción de estos.
El punto inicial del desarrollo del soporte IT es el análisis de la situación actual:
Estos datos deben dar como resultado un diagnóstico de la situación que incluya todos los aspectos del departamento: puntos fuertes, débiles, amenazas y oportunidades (DAFO) y formular las preguntas clave que deben obtener una respuesta con el desarrollo del soporte IT.
Del mismo modo, debemos enumerar todos los procesos que se llevan a cabo en la compañía y que están relacionados con el departamento IT, así nos será más fácil identificarlos en el futuro y evaluar su nivel de madurez.
Algo que veremos en el siguiente punto.
En este punto debemos evaluar el nivel de madurez de los procesos IT de nuestra organización.
Para ello realizaremos un mapeo según el estándar del procedimiento ITIL que es el siguiente:
| Nivel | Estado | Cumplimiento |
| 0 | Incompleto: los procesos no se llevan a cabo | 0% |
| 1 | Ejecutados: los procesos se ejecutan, lográndose objetivos | 20% |
| 2 | Gestionado: Los procesos se ejecutan, planifican, revisan y evalúan para comprobar que se cumplen los requisitos | 40% |
| 3 | Definido: Los procesos gestionados se ajustan al conjunto de procesos conforme a las directivas de la organización | 60% |
| 4 | Gestionado cuantitativamente: los procesos definidos se controlan con técnicas estadísticas | 80% |
| 5 | Optimizado – Los procesos ‘gestionados cuantitativamente’ son cambiados y adaptados para conseguir cumplir los objetivos de la organización | 100% |
Una vez realizado el mapeo, debemos llevar a cabo los siguientes pasos:
En esta tercera parte iniciamos el desarrollo de la metodología en sí.
Una vez hemos identificado la madurez de los diferentes procesos, debemos dirigirnos a los elementos clave de estos: los flujos de trabajo, las personas y la tecnología que se utiliza.
El objetivo tiene como base promover una gestión IT que incluya un marco de trabajo de forma que sea posible una gestión efectiva y, sobretodo, realista.
Debemos definir los cambios en los procesos actuales. El modelo ITIL se caracteriza por no recomendar normas, ni procedimientos ni flujos concretos, sino que es un modelo para promover el cambio y optimización, pero dejando a cada compañía cómo llevar a cabo ese cambio.
Uno de los métodos que proponemos es la creación de una matriz RACI, que indica el nivel de autoridad y los roles y responsabilidades de cada actor implicado en un proceso:
A partir de aquí, debemos implementar estos cambios definiendo métricas.
Según el nivel de madurez de los procesos que hemos determinado en el punto numero dos de esta guía, marcaremos cuál es el nivel óptimo para considerar que un proceso es ‘maduro’.
Habitualmente el nivel 4 es el que marca el punto de inflexión entre óptimo y no óptimo y debemos trabajar para que los procesos no-óptimos vayan hasta esa calificación.
Todas estas acciones se evaluarán en los resultados, que sobretodo se centraran en medir si el cambio de los procesos no-óptimos en óptimos se ha llevado a cabo con éxito y de qué forma.
Será necesario, por lo tanto, revisar el mapeo que hemos llevado a cabo en el inicio de esta implementación para saber cuál es el nuevo ‘estadio’ de estos procesos.
Pero el desarrollo de un soporte IT eficiente en nuestra empresa no termina aquí.
Del mismo modo que las políticas se seguridad de la empresa deben actualizarse con regularidad para saber si estamos preparados contra las posibles nuevas amenazas, esta metodología también debe repetirse con cierta frecuencia.
Con ello se cerciora que los procesos siguen en niveles óptimos y que los cambios implementados han mejorado la efectividad de los procesos IT de nuestra compañía.
En AMBIT BST somos especialistas en prestación de soluciones y servicios relacionados con las TI. Si necesitas asesoramiento sobre cómo desarrollar todo este plan de soporte IT, no dudes en contactarnos, estaremos encantados de ayudarte.