La importancia de la Business Intelligence para cualquier empresa, y la dificultad existente a la hora de recopilar información, procesarla, analizarla y presentarla de forma que sea fácil de entender, ha propiciado la aparición de herramientas especializadas para la inteligencia empresarial.
Estas herramientas presentan de forma visual y atractiva una serie de datos para poder monitorizar y medir el estado de una empresa, y así poder evaluar si se están alcanzando los objetivos fijados, tomando medidas correctoras en caso de existir desviaciones.
A continuación hablaremos de la importancia del uso adecuado de KPI para Business Intelligence, comentando los indicadores de rendimiento más utilizados en las distintas áreas de la empresa.
Los KPI (Key Performance Indicator) o indicadores clave de rendimiento son unos valores que se utilizan para medir acciones realizadas por una empresa para lograr alcanzar los objetivos marcados en su estrategia empresarial.
Los KPI son también utilizados como indicadores de calidad o indicadores clave de negocio y su uso no solo se limita al marketing (donde se utilizan habitualmente), sino que son aplicables a cualquier área de negocio.
Con la elección y uso adecuado de KPI una empresa es capaz de conocer la situación real y tomar decisiones más rápidas y certeras. Por lo tanto, una de las principales ventajas de los KPI es la de ayudar a tomar mejores decisiones empresariales.
Dos términos similares y relacionados como métricas y KPI tienden a confundirse. Es importante saber diferenciar entre ambas para poder elegir las adecuadas a la hora de conformar los cuadros de mando para monitorizar el estado y evolución de un proyecto, negocio o campaña.
Por lo tanto, todo KPI es una métrica, pero no toda métrica es un KPI.
Business Intelligence (BI) hace referencia a inteligencia de negocio o inteligencia empresarial, y consiste en hacer un uso inteligente de toda la información que maneja la empresa y que proviene de múltiples fuentes. Esta información puede ser tanto interna de la propia empresa o recibida de forma externa (clientes, proveedores, colaboradores, estudios de mercado, etc.).
A pesar de que los KPI son imprescindibles para poder hacer un seguimiento y control de cualquier proyecto o negocio, muchas empresas fallan a la hora de elegir las métricas adecuadas que se deben monitorizar, e incluyen en sus dashboards KPI que no son los adecuados para obtener una visión real de lo que está ocurriendo.
En cada área empresarial se pueden seleccionar claves de desempeño concretas que permiten conocer la evolución de las estrategias que están siendo llevadas a cabo. Mostramos a continuación algunos de los KPI más utilizados en las principales áreas de una empresa.
Cualquier cuadro de mando empresarial incluye KPI de carácter financiero para poder controlar y medir los objetivos de rentabilidad, crecimiento, viabilidad y otras metas económicas.
Alguno de los KPI financieros más utilizados con:
Esta métrica mide la rentabilidad de una determinada inversión, enfrentando los ingresos generados con el coste necesario para realizarla. Monitorizando el ROI de una inversión se puede saber si la misma está ganando o perdiendo dinero con la misma. El ROI se calcula aplicando la fórmula:
Retorno de la inversión = (Ganancia – Inversión) / Inversión.
Margen bruto de utilidad
Consiste en medir la salud económica y financiera de un negocio, y mide el porcentaje económico resultante después de descontar el coste de adquisición de los productos vendidos. La fórmula para calcular este KPI es:
Margen bruto de utilidad = (Coste de la mercancía vendida – Ingreso total) / Ingreso total.
El flujo de caja (Cash Flow) permite medir a una empresa su capacidad para afrontar los pagos que van surgiendo en el día a día. Se trata de un KPI que permite evaluar la liquidez de una empresa o proyecto, posibilitando el hecho de detectar en tiempo real, problemas de caja que puedan generar dificultades a la hora de afrontar pagos a corto plazo.
Para calcular este KPI se utiliza la fórmula:
Flujo de Caja = Beneficio Neto + Amortizaciones + Provisiones.
El departamento de marketing siempre se ha caracterizado por el uso de métricas y KPI para monitorizar los resultados de sus campañas de imagen, publicitaria, de lanzamiento de productos, etc. Estas acciones de marketing necesitan ser evaluadas para poder ver su alcance y eficacia, y así aprender para futuras campañas, y mejorar los resultados obtenidos.
En el entorno actual donde el uso de las tecnologías y la digitalización de los negocios es una necesidad empresarial, el marketing digital se ha convertido en una parte fundamental para alcanzar los objetivos y metas de las empresas.
Algunos de los KPI más utilizados por el marketing digital son:
El CTR es un KPI que permite conocer si las campañas online han recibido clics por parte de los usuarios. Para ello evalúa los clics obtenidos comparándolos por el número de veces que se muestran los anuncios (impresiones).
El CPC o coste por clic es un valor importante que se mide en el marketing digital para conocer el coste real que tiene cada clic que realizan los usuarios sobre los anuncios publicados.
Conseguir que un usuario se convierta en cliente es uno de los principales objetivos del marketing digital. El CPA o coste de adquisición se encarga de mostrar el coste real que tiene cada una de esas conversiones, permitiendo conocer la rentabilidad y efectividad de las campañas.
Si hay un departamento que tenga una incidencia directa en los ingresos de una empresa es el de ventas. Son los encargados del contacto directo con el cliente y de cerrar las ventas o contratos de servicios. Los KPI permiten a los equipos de venta monitorear sus objetivos y poder valorar si las acciones que están llevando a cabo son eficientes o si necesitas cambiar o modificar algunas para mejorar sus resultados.
Los principales KPI utilizados en ventas son:
Conseguir clientes potenciales es parte del trabajo del equipo de ventas, ya que se trata de personas que realmente están interesadas en los productos y servicios de la empresa, y por lo tanto hay un mayor porcentaje de querer hacer una compra. Este KPI mide, por lo tanto, el número de leads generados por el equipo de venta.
Este KPI es quizás uno de los más importantes para el departamento de ventas, pues mide el porcentaje de leads que se convierten en clientes de la empresa (realizan una compra). Mientras mayor sea la tasa de conversión, más éxito están teniendo las acciones comerciales del equipo de ventas.
El CAC o costo de adquisición de clientes pondera la inversión llevada a cabo para conseguir que un cliente potencial realice una compra y se convierta en cliente de la empresa. En campañas de captación de clientes este valor permite evaluar si dicha acción ha merecido la pena o no ha resultado rentable.
La tecnología se ha convertido en el núcleo de las empresas modernas, dependiendo todas sus áreas del uso de las tecnologías de la información. El departamento TI ha pasado a ser una pieza fundamental para el éxito de cualquier empresa, por lo que tener una visión en tiempo real es clave para una efectiva gestión de sus servicios.
Es habitual utilizar en TI losacuerdos de nivel de servicio SLA y los KPI para monitorizar si se cumplen los acuerdos y metas establecidas. Ambas métricas están relacionadas, estableciendo los SLA puntos de referencia por adelantado para medir el rendimiento futuro, mientras que los KPI se centran en el rendimiento pasado o presente. Muchas veces los acuerdos de nivel de servicio especificarán ciertos indicadores de rendimiento para controlar los términos del servicio.
Los principales KPI que se utilizan en TI son:
La inteligencia de negocio permite gestionar la información que maneja la empresa para obtener mejoras y ventajas competitivas como en la toma de decisiones o la optimización de recursos.
Los KPI para Business Intelligence son una forma de evaluar si determinados objetivos recogidos en las estrategias empresariales están obteniendo resultados satisfactorios o no están alcanzando las expectativas deseadas.
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