En un mercado globalizado y marcado profundamente por la digitalización de las empresas y un enfoque hacia la satisfacción del cliente, disponer de una gestión de servicios TI (ITSM) eficiente es de vital importancia para las empresas que quieran tener éxito y ser competitivas.
Los distintos recursos TI que puede ir incorporando una empresa hoy en día requieren de un sistema de gestión avanzado y eficiente, para no encontrarse ante situaciones críticas que pueden llegar a interrumpir el servicio, ralentizar los procesos, disminuir la calidad del servicio, o incluso llegar a perder clientes.
La gestión de servicios TI (ITSM, Information Technology Service Management) es un sistema que permite un control sobre los recursos TI de una empresa, alineándolos con las necesidades y objetivos de la misma. ITSM aporta un enfoque estratégico para la implementación, gestión y monitorización de los servicios TI de una organización, atendiendo a la necesidad o el deseo de productos y servicios entre los consumidores de servicios, internos y externos.
ITSM tiene como principal objetivo conseguir que la empresa consiga alcanzar sus objetivos con una gestión segura y eficiente de sus recursos tecnológicos formando un ecosistema que a su vez puede facilitar la entrega del valor de los servicios. Las principales ventajas que aporta esta disciplina son:
La gestión de servicios TI requiere la implementación de una serie de buenas prácticas, que están recogidas en distintos marcos. Dentro de los marcos más conocidos y utilizados para la gestión de las tecnologías de la información en una empresa nos encontramos:
ITIL es el marco de referencia más utilizado en la actualidad en ITSM. Fue creado en los años 80 para responder a la necesidad de la empresa de encontrar un sistema de gestión de sus activos y recursos tecnológicos eficiente.
Con el paso del tiempo ITIL ha ido evolucionando, pasando de ser una serie de buenas prácticas de gestión de recursos tecnológicos, a todo un marco de gestión utilizado por empresas de éxito a nivel mundial.
Con la última versión ITIL 4 de 2019 se produce un avance en este marco de gestión ITSM para adaptarlo a las características del mercado actual (las ya comentadas globalización, digitalización y enfoque hacia la entrega de valor al cliente) y permitir que las empresas puedan abordar los nuevos desafíos de gestión de servicios TI y utilizar las nuevas tecnologías de la información.
Las principales características de este marco para la gestión de servicios TI son:
Los sistemas de información afectan en la actualidad a toda la organización por lo que es indispensable que todo el personal reciba formación en los principales fundamentos de ITIL.
Los agentes externos a la empresa como proveedores TI o colaboradores deben alinearse con el negocio, para conseguir garantizar la calidad del servicio.
ITIL es un marco para conseguir la máxima calidad del servicio en la gestión de TI, por lo que es necesario realizar una comunicación efectiva con los clientes, haciendo que cualquier contacto con los mismos sea beneficioso.
El servicio debe ser entregado cumpliendo las condiciones acordadas con el cliente y asegurando que pague un precio adecuado a la calidad recibida (el costo en ITIL 4 se ve como un atributo de calidad que debe ser evaluado dentro del servicio).
ITIL propone las mejores prácticas para la gestión de servicios TI, proporcionando una serie de procesos integrados con el objetivo de entregar el servicio TI con la mayor calidad posible. Esta serie de mejores prácticas son estándar en el sector y reconocidas a nivel mundial.
ITIL 4 aporta una serie de cambios fundamentales en su modelo:
Los activos y recursos TI son cada vez más importantes para cualquier tipo de empresas y no solo afectan al departamento TI, sino a la totalidad de organización. Por eso es importante disponer de una gestión de servicios IT eficiente que permita aumentar la competitividad y productividad de la empresa, garantizando la entrega de un servicio de calidad.
ITSM con el marco ITIL 4 permite que las organizaciones afronten su gestión de servicios TI adaptándose a los nuevos desafíos y condiciones del mercado. Con las mejores prácticas de gestión técnicas y de servicios, un enfoque flexible que busca la satisfacción del cliente y un sistema que permite crear valor, ITIL es el marco ideal para ITSM en la actualidad.
En AMBIT somos expertos desde hace más de 15 años en el desarrollo de estrategias y soluciones IT para tu compañía. Somos consultores e integradores en múltiples ámbitos, y si quieres conocer más de las soluciones que te podemos ofrecer, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.