Metodología ITIL: gestión de incidencias y objetivos

Un proceso de gestión de Incidencias bien implementado en una organización consigue que el flujo de trabajo y servicio no se vea interrumpido durante periodos de tiempo prolongados e inaceptables.

Para que un servicio funcione de forma óptima es necesario que disponga de una gestión de incidencias eficiente, capaz de solucionar cualquier problema o adversidad de forma eficaz, en el menor tiempo posible. 

La metodología ITIL4 aporta un proceso de gestión de incidencias (Incident Management) que permite el buen funcionamiento de una organización, haciendo que los clientes internos y externos se sientan seguros y tengan la sensación de que hay un control total sobre cualquier situación o incidencia.  

A principios de 2019, AXELOS, publicó la última versión de su popular marco ITSM (gestión de servicios de tecnología de la información), ITIL4. 

AXELOS es el organismo oficial de ITIL, creado por la Oficina del Gabinete del Gobierno Británico para aplicar las metodologías de Mejores Prácticas utilizadas en todo el mundo por profesionales de la industria en gestión de servicios TI. Entre ellas, se incluye ITIL.

En artículo, analizamos una de las partes integrales de ese marco ITIL4: la gestión de incidencias. Uno de los cambios que encontramos en esta nueva edición, es que los procesos pasan a denominarse prácticas. 

Gestión de incidencias como una práctica 

Como apuntábamos antes, debemos hablar de administración de incidentes (incidencias) enmarcado en el servicio de prácticas de gestión. Para entender cómo funciona el proceso de incidencias bajo la metodología ITIL es necesario conocer el significado de algunos conceptos como qué son las incidencias, la escala de tiempos, los modelos de incidencia y las incidencias graves. Muchos de estos conceptos en su definición vienen de las versiones antecesoras de ITIL 

Qué se considera una incidencia 

Se define una incidencia como “una interrupción no planificada de un servicio, o reducción en la calidad de un servicio”.  El objetivo del proceso de gestión de incidentes en ITIL es minimizar el impacto negativo de los incidentes mediante la restauración del funcionamiento normal del servicio lo más rápidamente que sea posible. 

Las incidencias pueden afectar a todo el procedimiento, a un usuario o incluso a la totalidad de la organización, por eso es importante disponer de un sistema eficiente que se encargue de minimizar sus consecuencias.  

Objetivos de la gestión de incidencias 

La gestión de incidencias bajo la metodología ITIL, se encuentra dentro del sistema de valor del servicio (SVS) y tiene como objetivo prevenir o restaurar en el menor tiempo posible cualquier interrupción o retraso que afecte a la calidad del servicio (no planificada) y minimizar el impacto de las operaciones comerciales. 

La velocidad de recuperación es la máxima prioridad en este proceso. Eso significa que estas incidencias, a menudo, se abordan con soluciones temporales en lugar de soluciones permanentes. Posteriormente, se implantan dichas soluciones permanentes para optimizar el tiempo de respuesta. 

La gestión de incidencias afecta a toda la organización, por lo que ésta debería derivar a todos los usuarios a un único punto de contacto y disponer de un equipo dedicado y responsable de abordar las incidencias.  

El service desk en ITIL4 ha pasado de ser considerado como una función, a formar una parte estratégica dentro de las organizaciones y es el único punto de contacto de los usuarios. Sin este contacto se pasarían por alto las limitaciones de estructura o la priorización de incidencias, por ejemplo. Esto significa que un incidente de alta prioridad podría ignorarse mientras el personal maneja un incidente de baja prioridad.  

En este sentido, el service desk permite que el personal de soporte maneje los acontecimientos y la información de todos con prontitud, fomentando la transferencia de conocimiento entre el personal de soporte, creando modelos de autoservicio, recopilando datos de tendencias TI y respaldando la gestión efectiva de problemas. 

Pasos para la gestión de incidencias en ITIL V4 

Para poder gestionar las incidencias y restaurar el nivel del servicio hay que seguir estos pasos, que abarcan todo el ciclo de vida de las mismas. 

1. Detectar la incidencia 

Disponer de un sistema de monitorización que permita detectar incidencias es clave para poder reaccionar lo antes posible y así minimizar el alcance de las mismas. Muchas veces las incidencias son reportadas por los propios usuarios, por lo que hay que facilitar las herramientas multicanal necesarias para su reporte (por ejemplo, formularios web, correo electrónico, chatbots y similares). 

2. Registrar la incidencia 

Todo incidente debe quedar registrado de forma individual e incluir la mayor cantidad de información posible para así disponer de datos que faciliten su resolución. El registro debe contener información de vital importancia sobre la incidencia como son la hora y fecha en que se produjo o se reportó, canal por el que se reportó la incidencia, la persona que registró la incidencia, los datos del usuario, descripción del problema. 

A lo largo del ciclo de vida de la incidencia se deben ir incorporando al registro nuevos datos como las actividades realizadas para la resolución, técnico o técnicos asignados, fecha y hora de la resolución, errores asociados, hora del cierre de la incidencia, y otros datos relacionados. 

3. Categorización 

La categorización implica asignar una categoría y al menos una subcategoría al incidente teniendo en cuenta estos objetivos: 

• Primero: clasificar los incidentes según sus categorías y subcategorías.  
• En segundo lugar, permite priorizar algunos problemas. Por ejemplo, un incidente puede clasificarse como "red" con una subcategoría de "interrupción de la red". Esta categorización, en algunas organizaciones, se consideraría un incidente de alta prioridad que requiere una respuesta a un incidente mayor. 
• El tercer propósito es proporcionar un seguimiento preciso de incidentes. Cuando se clasifican los incidentes, surgen patrones. Es fácil cuantificar con qué frecuencia surgen ciertos incidentes y señalar tendencias que requieren capacitación o gestión de problemas. 

Este proceso queda registrado por niveles de prioridad, siendo estos los más habituales: 

• Incidente Crítico  
• Incidente Alto 
• incidente Medio 
• Incidente Bajo 

Esto se basará en la cantidad de usuarios afectados y el nivel de interrupción que está causando dicha incidencia. En este sentido, la gravedad de los incidentes —es decir, que sus consecuencias negativas (impacto) sean mayores o menores— permite priorizarlos a lo hora de acometer su resolución. 

4. Priorización 

En un primer momento se debe evaluar si un incidente puede ser solucionado de forma inmediata o si es necesario de la intervención de un especialista o miembro del departamento TI. 

La priorización de incidentes es importante para el cumplimiento de la respuesta de SLA. La prioridad de un incidente está determinada por su impacto en los usuarios y en el negocio y su urgencia. La urgencia es la rapidez con que se requiere una resolución. El impacto es la medida del alcance del daño potencial que el incidente puede causar. 

Los incidentes graves, por ejemplo, tienen un tiempo de resolución menor, puesto que su impacto en el servicio es mayor. Por lo tanto, la prioridad depende de la urgencia y del impacto de cada incidente, aunque a veces pueden existir otros aspectos que también influyan en su nivel de prioridad (por ejemplo, en el caso de clientes preferenciales). 

En cambio, los incidentes de baja prioridad son aquellos que no interrumpen a los usuarios o al negocio y se pueden solucionar.  Los incidentes de prioridad media afectan a algunos miembros del personal e interrumpen el trabajo hasta cierto punto. Los clientes pueden verse ligeramente afectados o incomodados. 

Una vez identificado, categorizado, priorizado y registrado, ya se puede pasar a la resolución de la incidencia. Este proceso implica cinco pasos: 

5. Resolución de la incidencia 

5.1. Diagnóstico inicial:  

Esto ocurre cuando el usuario describe su problema y responde preguntas para intentar solucionar el problema. Como se mencionó anteriormente, la mayoría de los incidentes deberían ser resueltos por el personal de soporte de primer nivel. Si es así ya no se debe pasar al siguiente paso de escalada.  

5.2. Escalada de incidentes:  

Muchas veces las incidencias no pueden ser resueltas por el equipo de Service Desk que realiza el primer contacto, por lo que es necesario que deriven la misma a una persona o grupo concreto. Este escalado puede producirse de dos maneras: 

• Escalado funcional. Cuando no se puede resolver la incidencia en un primer nivel y se deriva a otro grupo o persona responsable. 
• Escalado jerárquico. Cuando la incidencia tenga la magnitud de poner en riesgo el cumplimiento del contrato de servicio (SLA), debe notificarse a los responsables del servicio correspondiente. 

5.3. Investigación y diagnóstico:  

Estos procesos tienen lugar durante la resolución de problemas cuando la hipótesis del incidente inicial se confirma como correcta. Una vez que se diagnostica el incidente, el personal puede aplicar una solución, como cambiar la configuración del software, solicitar un nuevo hardware... 

5.4. Resolución y recuperación: 

Una vez encontrada la solución para la incidencia debe ser aplicada, realizando las pruebas necesarias para asegurar que dicha solución sea óptima y queda resuelta. En este paso se confirma que el servicio del usuario se ha restaurado al nivel de SLA requerido. 

5.5. Cierre del incidente: 

Como el mismo nombre dice, es la parte final del ciclo de vida de una incidencia. La solución de la misma. En este punto, también es necesario asegurarse de que el cierre se ha categorizado y que los registros contienen todos los datos relacionados con la incidencia cumplimentados. 

En este punto, la organización puede pedir a los usuarios que completen un breve cuestionario una vez que se cierra el problema para determinar si estaban contentos con la prestación del servicio. La encuesta es una buena manera de identificar cualquier problema en el proceso de gestión de incidentes ya sea del personal de servicio de asistencia o de resoluciones insatisfactorias. 

La gestión de incidencias es parte fundamental de un servicio TI de calidad, ya que permite evitar que se produzcan muchas situaciones que interrumpan el servicio, o en caso de producirse, reduzcan el tiempo y el impacto de las mismas. 

La gestión de incidentes no acaba con el cierre del mismos, ya que uno de los enfoques de ITIL4 es la mejora continua, buscando reiterativamente soluciones de prevención que impidan que surjan problemas o incidencias que afecten a la calidad del servicio. 

AMBIT BST 

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