Todo lo que debes saber sobre la NORMA ISO 20000

Las empresas buscan certificaciones ISO por dos motivos principales: garantizar sus procesos y servicios, y que sus clientes reciben la mejor atención y servicios.

Este es el caso de la Norma ISO 20000, un estándar de calidad que garantiza que los sistemas de gestión y soporte TI (Tecnologías de la Información) de una empresa siguen las mejores prácticas. Además, ISO 20000 destaca entre otras certificaciones ISO, por la importancia que da a la satisfacción del cliente, siendo así, una certificación que se adapta a las exigencias del mercado actual. 

A continuación, veremos qué es la Norma ISO 20000, qué objetivos persigue, cuál es su importancia y por qué es importante que las empresas dispongan de esta certificación. 

Qué es la Norma ISO 20000 

Cuando nos referimos a la Norma ISO 2000 lo hacemos sobre la norma internacional de gestión de servicios TI. Esta norma ha sido publicada por la Organización Internacional de Normalización (ISO) y la Comisión Electrotécnica Internacional (ICE), por lo que es aceptada en la mayoría de países del mundo. 

La norma ISO 20000 recoge un conjunto de procesos eficientes de gestión sobre servicios TI, de aplicación, tanto en el ámbito interno de una empresa, como en el externo. Se trata de una mejora y reorganización de contenidos de la norma BS15000, dándole carácter internacional y convirtiéndola en un estándar de calidad en servicios de gestión y soporte TI. 

Cuál es el objetivo de la Norma ISO 20000 

El objetivo de la norma ISO es ofrecer a las empresas una certificación que garantiza que la metodología y buenas prácticas están correctamente establecidas en sus procesos de gestión de la información. Al implantar ISO 20000 las empresas conseguirán una integración de sus procesos que incluye un sistema de mejora continuo en la calidad de sus servicios, tanto a sus clientes como de forma interna.  

Cómo se divide la norma ISO 20000 

La norma ISO 2000 está dividida en 8 bloques diferenciados, aunque los dos más utilizados son las denominadas parte 1 y parte 2. 

Parte 1 - ISO 20000-1:2011 

Recoge un conjunto de especificaciones para la gestión eficiente del suministro de servicios de tecnologías de la información. En esta parte se definen los requerimientos para ofrecer los servicios Ti con una calidad aceptable, el diseño y transición de los servicios y los siguientes procesos: 

• Procesos de servicios. Todos aquellos procesos que tienen que ver con la entrega del servicio como disponibilidad, capacidad, seguridad de la información y otros procesos de gestión de servicios. 
• Procesos de relaciones. Aquellos procesos relativos a las relaciones y comunicaciones tanto con el negocio como con los suministradores. 
• Procesos de resolución. Aquellos procesos de resolución de problemas, incidencias y petición de servicio. 
• Procesos de control. Todos los procesos relacionados con la configuración, cambios y entrega y despliegue de los servicios. 

Parte 2 - ISO 20000-2:2012 

Recoge una serie de buenas prácticas que son aceptadas por la industria en cuanto a la gestión de servicio TI. Esta parte sirve de guía para la aplicación de gestión del servicio y es utilizado para preparar a una empresa para obtener la certificación. 

Qué empresas deben aplicar ISO 20000 

Esta certificación puede ser adoptada por todo tipo de empresas y organizaciones, independientemente de su tamaño o localización.

Las empresas que ofrecen servicios IT tienen en la Norma ISO 20000 el estándar ideal para garantizar a sus clientes que sus servicios cuentan con las mejores prácticas certificadas a nivel internacional. Por eso, cada vez es más habitual que las Pymes se certifiquen en ISO 20000 para poder competir en el mercado actual. 

Por qué es importante ISO 20000 

Cada vez es mayor el número de empresas que ofrece servicios TI, por lo que la competencia también aumenta. Cuando un cliente contrata a una empresa de servicios TI, el hecho de ver que dispone de la certificación ISO 20000 le garantiza que va a recibir unos servicios de calidad que siguen las mejores prácticas reconocidas a nivel internacional.

Disponer de la certificación ISO 20000 es un aspecto diferenciador que proporciona muchas ventajas. 

Ventajas de ISO 20000 en una empresa 

Disponer de la certificación ISO 20000 otorga a la empresa una serie de beneficios entre los que podemos destacar: 

• Mejora la reputación. La certificación ISO 20000 es un diferenciador dentro del sector TI porque garantiza calidad en el servicio y en la atención al cliente. 
• Aumenta la productividad. Al implantar ISO 20000 la empresa optimiza sus procesos y servicios mejorando en rapidez, reduciendo costes y mejorando la calidad, lo que la hará mucho más productiva. 
• Garantiza cumplir con el nivel exigido. Obtener ISO 20000 exige cumplir con una serie de requisitos exigentes, por lo que las empresas que se certifiquen garantizan calidad en sus servicios. 
• Disminuye el coste. El servicio se optimiza porque se utilizan procesos más simples y, como resultado se gana en rapidez y reducción de los recursos y tiempo necesarios. 
• Dinamismo y rapidez. Los nuevos procesos permiten adaptarse fácilmente a los cambios y responder con mayor rapidez a las demandas. Los servicios se agilizan, aumentando la habilidad y la velocidad con los procesos que se realizan. 
• Ventajas ante la competencia. Todas las ventajas comentadas consiguen que la empresa sea más competitiva y que disponga de unas características diferenciadoras. 

Cómo obtener la certificación ISO 20000 

Esta certificación puede ser obtenida por empresas o personas. Las empresas deben ser evaluadas en la gestión de sus servicios TI por una empresa acreditada, mientras que una persona debe superar un examen entre las distintas modalidades que se ofrecen (fundamentos ISO 20000, auditor principal en ISO 20000 o implementador principal en ISO 20000). 

Las empresas que quieran obtener esta certificación deberán adecuar su sistema de gestión TI a las normas y buenas prácticas que se recogen en la Parte 2 de la Norma ISO 20000. Para ello deberán trazar un plan, identificando cuáles son las necesidades en cuanto a mejoras de procesos y servicios, lo que implica tomar decisiones estratégicas. 

Para cumplir con los requisitos necesarios y poder pasar el proceso de certificación ISO 20000 es fundamental que todos los miembros de la empresa se impliquen con los objetivos y el proceso de cambio y mejora. Es probable que se necesite formación específica para el personal para poder afrontar esta acreditación. 

La gestión y los distintos procesos, políticas y servicios deben recogerse en documentos escritos, detallando cada uno de ellos. 

Una vez se hayan implementado los cambios en la empresa, deberá realizarse una monitorización de los procesos y servicios para evaluar posibles fallos o carencias. Esto permitirá corregirlos e implantar un sistema de control adecuado, antes de someterse a la evaluación para obtener la acreditación ISO 20000, por parte de una empresa acreditada para ello. 

La NORMA ISO 20000 garantiza que los servicios y procesos que realiza una empresa de gestión de servicios TI son realizados bajo unas condiciones de buenas prácticas, garantizando un nivel alto de calidad en los mismos. 

Las ventajas que otorga esta certificación a las empresas del sector TI, la convierten en un elemento diferenciador, proyectando una imagen de profesionalidad, innovación y calidad. Utilizando la certificación ISO 20000 las empresas conseguirán ser más productivas y eficientes. 

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Como ves, esta certificación ISO es importante para garantizar un servicio de calidad por parte de una empresa. Avanzar, en el entorno empresarial, significa eso, ir hacia la transformación digital, hacia los servicios en la nube.

Si aún no estás al día del entorno cloud, compatible con las mejores prácticas de cumplimiento de los estándares de calidad, te ofrecemos esta guía sobre la calculadora de costes de Amazon Web Services, para que compruebes cuánto te podrías ahorrar al migrar tus servicios en la nube.