Las 10 mejores herramientas ITSM

La administración de Servicios IT es fundamental para que las empresas del sector regulado puedan gestionar y alinear sus activos IT y OTI a las necesidades reales de su negocio y a las necesidades regulatorias del sector. Este tipo de soluciones se encargan de gestionar todos los elementos que componen la infraestructura tecnológica de la empresa, combinando de manera apropiada procesos, tecnología y personas.

Ante la fuerte presión regulatoria que soportan y la necesidad de cumplir con los niveles de calidad y seguridad, las empresas farmacéuticas y sanitarias necesitan de soluciones modernas de gestión que garanticen que sus recursos estén conectados con sus estrategias y procesos de negocio, ayudando a optimizar los costes de entrega de Servicios.

Cuáles son las 10 mejores plataformas ITSM para la industria farmacéutica

Existen en el mercado muchas plataformas ITSM ideales para la industria farmacéutica, Entre las siguientes diez soluciones que comentamos a continuación, podrás seleccionar la que mejor se adapte a las necesidades de tu empresa.

1. EasyVista

La plataforma EasyVista es una plataforma ITSM que facilita a las empresas de la industria farmacéutica la entrega de Servicios, tanto a sus empleados, como a sus clientes. En las últimas versiones de EasyVista, este software ha dado un giro enfocándose en el cliente para ofrecerle la mejor experiencia, adaptándose así a los nuevos conceptos introducidos en ITIL en su versión 4.

EasyVista se divide en dos módulos principales para la automatización en la gestión de Servicios, y para ofrecer respuestas basadas en inteligencia artificial (a clientes y trabajadores de la empresa).

EasyVista Service Manager

Esta solución soporta los requisitos y buenas prácticas más exigentes y complejos de ITIL, simplificando su adopción por parte de la empresa. Con esta aplicación las empresas pueden reducir sus costes e incrementar su productividad.

Sus principales características son:

• Interfaz adaptable para personalizar la experiencia de uso, permitiendo incluso crear paneles de control e incluir aplicaciones de terceros.
• Facilidad de uso. Las aplicaciones son muy sencillas de utilizar gracias al sistema arrastrar y soltar y al uso de plantillas prediseñadas listas para utilizar.
• Gestión de tareas automatizadas (motor inteligente EVie).
• Diseñador gráfico de procesos. Programador de tareas inteligente para agilizar los procesos de negocio.
• Creación de paneles visuales para controlar todo lo que sucede añadiendo métricas y KPIs personalizados.
• Gestión avanzada del ciclo de vida.
• Gestión administrativa IT. Depreciación de activos, cumplimiento y control de licencias, asignación de presupuestos, etc.
• Alta disponibilidad (utiliza 11 datacenters).
• Sistema de suscripción SaaS con una alta seguridad, disponibilidad y rendimiento.
• Posibilidad de instalación local on premise.

EasyVista Self Help

Con esta plataforma se facilita el autoservicio IT por parte de usuarios y clientes, reduciendo el número de llamadas al soporte de forma notable y reduciendo el tiempo de resolución de incidencias.

Con esta aplicación se puede centralizar toda la información que maneja la empresa, independientemente del canal por el que se produzca (omnicanal), para hacerla accesible en cualquier lugar.

Una plataforma imprescindible para la creación de chatbots y agentes virtuales capaces de responder y resolver problemas gracias a la inteligencia artificial y al uso de PNL (procesamiento del lenguaje natural).

Puedes tener la plataforma de EasyVista instalada en tu infraestructura, en el SaaS del fabricante o en nuestro GxPharmacloud. Nos adaptamos a tus necesidades

2. Matrix42

Con Matrix42 es mucho más sencillo crear espacios de trabajo virtuales y simplificar la gestión y el uso de los recursos IT. Utiliza procesos de automatización para ahorrar tiempo y esfuerzo a los trabajadores (automatizando la distribución del software o la asignación de licencias de software a trabajadores).

Esta aplicación ITM se divide en cinco bloques diferenciado:

Unified Endpoint Management (UEM): Gestionar cualquier dispositivo que los usuarios utilicen para acceder a las aplicaciones y plataformas que proporciona la empresa para sus tareas diarias.

Software Asset Management (SAM): Para la gestión eficiente de activos de software como pueden ser licencias y contratos (introduciendo un sistema que permite un control transparente y preciso).

Automated Endpoint Security (AES): Máxima seguridad para todos los dispositivos que se conecten a la red y plataformas de la empresa, con un sistema de gestión de seguridad de 360º, capaz de identificar vulnerabilidades, detectar amenazas y reducir el riesgo.

Service Management (ITSM): Con todas las plataformas esenciales de las soluciones ITSM como son service desk, workflow studio, service catalog y solution builder que proporcionan una óptima administración del servicio TI (alineadas con las buenas prácticas propuestas en ITIL).

Digital Workspace Platform: Para crear soluciones en la nube de forma rápida y sencilla, que permita a los usuarios acceder a sus plataformas, facilitando su trabajo.

3. ServiceDesk Plus de ManageEngine

La estrategia del producto de ServiceDesk Plus se centra en una herramienta ITSM de bajo costo junto con su conjunto más amplio de productos para brindar una experiencia integrada en todas las funciones comerciales. Sus operaciones están diversificadas geográficamente y sus clientes tienden a ser organizaciones pequeñas o medianas. La hoja de ruta de las plataformas ITSM de ManageEngine incluye el desarrollo de un generador de flujo de trabajo gráfico independiente de módulos y un mercado para integraciones. La empresa es una división de Zoho.

A destacar:

• Amplia cartera de productos: ManageEngine ofrece una amplia cartera de productos complementarios, que incluyen gestión de terminales, monitoreo de red, monitoreo de aplicaciones, desarrollo de código bajo y soluciones de administración de Active Directory que se integran en ServiceDesk Plus y brindan oportunidades de venta cruzada.
• Elevada participación en los ingresos: El enfoque de ManageEngine en la orientación mercado medio. Los clientes con niveles de madurez más bajos continúan generando ingresos impresionantes para la empresa en un gran volumen, colocando al proveedor entre los cinco primeros en participación de mercado de ingresos de herramientas ITSM.
• Conocimiento del cliente: ManageEngine realizó una gran cantidad de campañas de marketing específicas en 2020 dirigidas a profesionales de TI y PYMES, que han generado un buen conocimiento de la marca en esos niveles. Esto se refleja tanto en la consulta del cliente como en el análisis de Gartner de las conversaciones en las redes sociales.

4. BMC Remedyforce

Esta solución para gestionar los servicios IT ha sido diseñada para pymes, ofreciendo un sistema de pago por uso SaaS. BMC Remedyforce ayuda a combinar y automatizar los procesos y buenas prácticas propuestos por ITIL, ofreciendo una experiencia intuitiva y sencilla de utilizar a usuarios y clientes.

Este software ITMS se adapta a las necesidades de las pequeñas y medianas empresas del sector regulado, siendo sus principales ventajas:

Mayor movilidad: En plena era digital los teléfonos móviles son dispositivos indispensables para realizar toda clase de tareas del día a día. Remedyforce permite su uso desde cualquier dispositivo dotando a la empresa de un mayor nivel de movilidad.

Trabajo en la nube: Se encuentra construido sobre una de las plataformas más importantes del mercado, Salesforce.com, permitiendo acelerar los ciclos de desarrollo, incorporar las mejores prácticas y acceder a nuevas funcionalidades.

Esta plataforma cloud ofrece una gran estabilidad, garantizando siempre el máximo rendimiento bajo un entorno seguro y confiable.

Integración con miles de soluciones: Al encontrarse bajo la plataforma salesforce.com, esta plataforma puede integrarse con cientos de aplicaciones desarrolladas para la misma. Así es posible ampliar las funcionalidades y opciones que ofrece la plataforma.

Gestiones ITIL: BMC Remedyforce ofrece una serie de plataformas clave para la gestión de servicios de IT, alineado a las mejores prácticas definidas por ITIL v4, un estándar de referencia y mejores prácticas a nivel mundial.

Entre las distintas funciones de esta aplicación podemos destacar la gestión de incidencias y problemas, la gestión de nivel de servicio, mapeo de dependencias entre aplicaciones y servicios, y la gestión de activos IT.

Paneles de control: Con la creación sencilla y rápida de paneles informativos y cuadros de mando se facilitarán la resolución de la gran mayoría de incidencias y problemas relacionados con IT.

Mostrando métricas y claves de desempeño (KPIs) en tiempo real, se pueden tomar mejores decisiones para actuar de forma inmediata con un mayor grado de precisión.

Facilidad de implementación: Una de las características más interesantes de esta solución ITSM para pymes, es su facilidad a la hora de implantarla en una empresa. El contenido ITIL ya viene preconfigurado por lo que es muy sencillo comenzar a utilizar la aplicación una vez instalada.

Optimizar las inversiones: Las inversiones a realizar en las tecnologías de la información pueden suponer un alto coste y un quebradero de cabeza para las empresas, que necesitan hoy en día estar siempre actualizadas.

Con BMC Remedyforce se puede gestionar de forma óptima el ciclo de vida de los activos IT para poder tomar la decisión correcta a la hora de retirarlos o sustituirlos, consiguiendo optimizar las inversiones y reducir los gastos.

Automatización de CMDB: La base de datos de configuraciones es fundamental para conocer toda la infraestructura IT y la relación entre sus distintos elementos, para así evaluar el alcance global de cualquier incidencia.

BM Remedyforce automatiza la gestión de CMDB con procesos de normalización y conciliación a través de diferentes fuentes de datos.

5. HaloITSM

Con HaloITSM se ofrecen servicios enfocados en la satisfacción de clientes y empleados. Esta plataforma ITSM integral permite conocer a fondo todos los activos disponibles de IT para poder hacer una entrega que se adapte a las verdaderas necesidades del negocio.

Dos de las principales características de HaloITSM son sus procesos alineados con ITIL para facilitar la gestión de problemas o incidencias relacionadas con IT, y para asegurar el cumplimiento de los contratos de nivel de servicio (SLA).

Incluye un portal de autoservicios que permite a los usuarios y empleados hacer sus peticiones de servicio de forma sencilla y automática, evitando errores y acelerando el proceso de entrega.

Para llevar una administración y control preciso de todos los activos IT es necesario disponer de una gestión de cambios que permita realizar seguimientos, planificaciones y ejecutar cambios organizativos a cualquier nivel. De esta manera, es más sencillo cumplir con los plazos en todas las tareas y entregas de servicio. Con HaloITSM la gestión de cambios se acelera, asegurando un gran nivel de precisión libre de errores (por ejemplo, una llamada puede ser registrada en solo 30 segundos de forma automática).

CMDB de HaloITSM es la plataforma que incorpora la plataforma para rastrear todos los elementos de configuración de los activos IT y sus dependencias. Así se pueden detectar problemas antes de que ocurran y poder medir el alcance de los mismos al conocer cómo afectan a otros activos.

La apuesta por la automatización y la inteligencia artificial de esta solución ITSM permite cumplir con todas las solicitudes de servicios de forma sencilla, automática y sin que se produzcan errores en el proceso. El aprendizaje automático es fundamental para evitar que se produzcan problemas y para incrementar la productividad de los agentes (que ahora se centran en tareas que aportan mayor valor al negocio).

6. Jira Service Management

Con Jira Service Management se acelera la gestión de servicios IT sin tener que lidiar con la complejidad habitual de otras soluciones ITSM, gracias a la facilidad de configuración de un centro de asistencia rápida que puede ser escalado al nivel que se desee.

Jira Service Management es la solución de Jira Service Desk, para adaptarse a las nuevas exigencias de las empresas en relación a la gestión de su infraestructura TI.

Los principales beneficios que ofrece Jira Service Management son:

Fomenta el trabajo colaborativo: La plataforma incluye opciones para facilitar la cooperación entre los distintos equipos y así atender de forma más rápida las solicitudes de servicio, los tickets de incidencias o los cambios.

Control absoluto sobre todos los activos IT: Con Jira Service Management se dispone de una solución ITSM ágil con la que gestionar de manera integral todos los servicios IT a clientes y empleados, ofreciendo el soporte que necesitan para maximizar su experiencia.

Gestión moderna de IT: Organización de todo el proceso de resolución de incidencias de extremo a extremo en una gestión moderna y flexible que acelera todo el proceso y elimina errores. Incorpora funciones específicas para resolución de problemas graves, programar guardias y alertas, o crear enjambres de incidentes, entre otras.

Gestión de cambios: En Jira se trabaja de forma eficiente con evaluaciones de riesgo de cambio autorizadas, integraciones CI/CD y flujos de trabajo de aprobación avanzados, para reducir la carga de trabajo y facilitar la toma de decisiones inteligentes y precisas.

Apuesta por el cloud computing: Jira Service Management apuesta por el modelo SaaS, por lo que su plataforma es accesible desde cualquier dispositivo, sin dependencia de un horario establecido o una ubicación determinada.

7. Combodo ITOP

También existen soluciones ITSM bajo el modelo de código abierto, como Combodo ITOP, que pueden ser implementadas por empresas para fines comerciales sin tener que realizar una inversión importante.

Se trata de una plataforma integral que permite a un negocio gestionar sus servicios IT bajo las reglas y recomendaciones de buenas prácticas de ITIL. Esta solución flexible y estable ayuda a organizar toda la infraestructura IT como servidores, aplicaciones de software, máquinas virtuales, bases de datos, dispositivos móviles, entre otros.

Las características más destacadas de esta aplicación ITSM son:

• Gestión de configuración y servicios IT. Siguiendo la línea marcada por ITIL.
  
• HelpDesk. Mesa de ayuda para centralizar la información y acelerar la atención al cliente y usuario.
  
• Gestión de Cambios. Gestión precisa y eficiente de todo el ciclo de vida de los recursos IT.
  
• Resolución de problemas e incidencias. Gestión de tickets ágil para acelerar el tiempo de resolución.
  
• Solicitudes de servicio. Gestión de las solicitudes de servicio para evitar tiempos de espera o errores en el proceso.
  
• Portal de autogestión para usuarios. Los usuarios pueden gestionar de forma sencilla y autónoma sus peticiones de servicio y tickets.
  
• Aplicación web que puede utilizarse desde cualquier ordenador o dispositivo.
  

8. Otros 8

Otra alternativa Open Source para implementar una plataforma ITSM en una empresa es OTRS 8. Esta plataforma destaca por su alto nivel de personalización permitiendo que los agentes de servicios puedan diseñar su propio espacio de trabajo de acuerdo a su estilo y forma de trabajo.

Su facilidad para integrarse con otras plataformas como CRM o sistemas de gestión documental permiten disponer de una solución completa e integral.

Los puntos fuertes de OTRS 8 son:

Autoservicio: El portal del usuario o cliente permite describir con precisión cualquier solicitud de servicio, acelerando todo el proceso y minimizando el número de errores. Su facilidad de uso ofrece al usuario una gran experiencia que no requiere de una inversión de tiempo y esfuerzo.

Gestión de tickets simplificada: Una de las claves de un buen soporte IT es la resolución de incidencias. Con OTRS 8 el proceso desde que se genera un ticket por un problema o por una incidencia, hasta que queda totalmente resuelto, es muy rápido gracias a los procesos de automatización a la hora de generar y asignar cada ticket al agente adecuado para su resolución.

Visión global de la gestión de IT: Con esta plataforma se pueden crear paneles visuales con indicadores claves (KPIs) y métricas para poder saber la situación global de IT en la empresa, con un solo vistazo.

Open Source: Una de las barreras para implantar una plataforma ITSM es el gran coste económico que tienen este tipo de soluciones comerciales. Con OTRS 8 se puede utilizar una solución para la gestión de activos IT de la empresa, sin que ello suponga una gran inversión económica.

9. ServiceNow IT Service Management

Plataforma ITSM que se centra principalmente en seguimiento y gestión de costos IT. ServiceNow IT Service Management es una solución que trabaja en la nube, dotando de una gran nivel de movilidad al negocio.

La aplicación cuenta con las siguientes unidades:

• Gestión de incidencias. Con un sistema help desk que permite autoservicio y acceso a un agente virtual que facilita todo el proceso.
  
• Manejo de problemas. Proporciona flujos de trabajos ágiles gracias a estar alineados con las mejores prácticas y normas de ITIL.
  
• Gestión del cambio.
  
• Gestión de la liberación.
  
• Gestión de solicitudes.
  

10. Cherwell Service Management

El software ITSM sin fricción para la empresa moderna, como se presenta el propio Cherwell Service Management, es una solución adaptada a las necesidades de gestión de infraestructura de las empresas actuales.

Se trata de una plataforma muy intuitiva que facilita el uso de sus distintas funciones. Su principal objetivo es el soporte ITIL para optimizar la administración de los activos IT de una empresa.

Con esta solución se integran los 11 procesos ITIL más utilizados, soporte para la gestión de cambios, configuración y administración de activos TI y mesa de servicio (service desk), entre otros.

Qué ofrece Cherwell Service Management

Los beneficios más importantes que se obtienen al utilizar Cherwell Service Management son:

• Acceso a una potente mesa de servicios que dispone de una base de datos de configuraciones compartida (CMDB) para tener un control absoluto de todos los recursos IT de la empresa (así como sus dependencias).
  
• Gestión de activos de IT. Para gestionar todo el ciclo de vida del hardware y el software de la empresa.
  
• Gestión de solicitudes e incidencias. Manejo eficiente de tickets y cumplimiento de solicitudes de servicios recibidas.
  
• Reducción de costes gracias al uso de licencias concurrentes e inclusivas.
  
• Plataformas para fomentar el trabajo colaborativo entre los distintos equipos y personas de la empresa.
  

 AMBIT BST

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