5 consejos para implementar una plataforma ITSM Service Desk

Para mejorar la eficiencia en la resolución de problema e incidencias de soporte técnico se recomienda gestionarlo a través de un software ITSM de service desk. No obstante, la implementación de estas plataformas no es tan trivial, las empresas se topan con muchos problemas para configurarlas, en ocasiones se abandonan los proyectos de implementación debido a las dificultades de gestión de TI.

Si has pasado por esto, no desesperes, existen criterios que puedes adoptar para agilizar el proceso de implementación y en definitiva simplificarlo, así podrás tener más posibilidades de obtener un antes y mayor retorno de la inversión (ROI).

Aquí encontrarás las ventajas y beneficios que puede ofrecerte un software de service desk y te damos algunos consejos que te ayudarán a implementar una plataforma ITSM de forma exitosa.

Service desk: ¿Qué beneficios ofrecen las plataformas ITSM?

Implementar una plataforma ITSM puede traer varios beneficios para tu compañía, destacamos los siguientes:

• Prevención: Te ayudará a incrementar el porcentaje de tickets que, resueltos a diario por tu equipo de TI, también te ayudará a detectar nuevas tendencias y anticipar futuros problemas que puedan afectar al negocio de tu compañía.
• Experiencia de cliente: Al incrementar la eficiencia del equipo de TI, deberás evaluar, medir y entender el “Customer journey”(1), te será más fácil conocer los retos a que se enfrentar y así ofrecer un servicio de calidad.
• Base de datos del conocimiento: Las plataformas de Service desk gestionan a diario una gran cantidad de información, está, si es gestionada adecuadamente puede ser un beneficio para usuario internos y externos. Documentar correctamente los tickets, indicando los síntomas, análisis, diagnostico y resolución mejora su gestión y también la formación del personal.

Service desk: Cinco consejos para implementar una plataforma ITSM Service desk

1. . Planifica el proyecto de implementación ITSM

Para que las plataformas de ITSM funcionen correctamente y podamos sacarles el mayor partido, es necesario planificar cada detalle de la implementación. Por lo que te recomendamos crear una roadmap, donde definas los siguientes aspectos:

• Necesidades por cubrir.
• Listado de las tareas a ejecutar.
• Roles que interactuarán en el proyecto, desde los líderes que supervisarán cada tarea, hasta los usuarios que validarán el funcionamiento.
• Flujo de comunicación.
• Fechas en las que se debería empezar y culminar cada etapa.
• Resultado esperado al final de la implementación.

Como gestor del proyecto debes supervisar las tareas de forma constante, y así ajustar el plan según lo consideres necesario, te adaptarás mejor a los posibles retrasos y cumplir con las fechas de entrega previstas.

2. Involucra a la compañía

La implementación de una plataforma de ITSM es responsabilidad de TI, pero el éxito no depende solamente del equipo TI involucrado. Este tipo de proyectos abarca a todos los departamentos de la compañía, ya que estos se verán beneficiados con esta nueva solución.

Es cierto que, en muchas organizaciones, los softwares ITSM tienen muchas funcionalidades y no se limitan a solo gestionar las tareas de soporte. Debido a esto, te recomendamos incluir en tu equipo de proyecto un representante de cada unidad de negocio que ejecute procesos en la plataforma ITSM.

Con esto conseguirás un feedback constante en el proyecto más realista y representativo, a su vez la disposición para resolver contratiempos es mayor. Además, cuando la implementación resulta ser exitosa, las áreas involucradas disfrutan de una mejor relación y entendimiento. A su vez, esto mejora notablemente el ambiente laboral.

3. Controla y evalúa los cambios

Durante y tras la implementación del proyecto, las plataformas de ITSM deben evolucionar constantemente, igual que lo hace la compañía, por lo que no pueden permanecer inalterables. Los cambios son necesarios y positivos para una solución consolidada.

Cuando un cliente necesite resolver un incidente, es importante que el personal este preparado y tenga la agilidad y el conocimiento necesario para hacerlo.

Una forma de gestionar los cambios es crear un comité interno (CAB) que discuta periódicamente todas las solicitudes relacionadas con la plataforma de ITSM. Este equipo debe ser el encargado de evaluar y analizar el impacto del cambio, posteriormente encontrar el mejor momento para planificar y ejecutar el cambio.

El CAB debe contar con autonomía para tomar decisiones y debe estar conformado por varias áreas de negocio. Las decisiones deben ser realizadas a través de votos, pero la responsabilidad será igual para todos. Todas las decisiones acordadas tendrán una afectación en cuanto a los objetivos, costos y planificación del proyecto de implementación.

Las plataformas ITSM disponen de módulos para la gestión de Cambio según ITIL y ofrecen una fase de aprobación que permite trazar los tiempos y momentos del cambio.

4. Define una fase piloto

La implementación de una plataforma ITSM Service desk debe contemplar una fase piloto y/o de evaluación, donde un grupo de clientes pueda utilizar la plataforma y hacer pruebas. Esto es crucial y servirá para identificar posibles fallos que no se contemplarán durante la implementación y que tienen un impacto sobre el éxito del proyecto.

Si durante esta fase surge algún imprevisto que tenga un impacto negativo, podrás corregirlo antes de salir a producción con el sistema completo.

Alternativamente, puedes realizar lo que se conocen como UAT (User Acceptance Testing), para que los clientes realicen unas pruebas concretar sobre la plataforma. Aplicando este tipo de estrategias podrás verificar la efectividad del sistema en un entorno real y así comprobar que las tareas del proyecto se han ejecutado en un orden correcto de forma exitosa.

5. Evalúa el desempeño del Sistema ITSM

Cuando la fase piloto haya finalizado puedes planificar y coordinar con el resto de las áreas de negocio la fecha de salida a producción para toda la compañía. Recuerda que en este punto la comunicación es un factor clave para el éxito y aceptación del cambio por parte de los clientes, debes trabajarlo.

No obstante, tal como hemos comentado en el punto de control y evaluación de cambio, debes entender la implementación como un proceso continuo, y medirlo periódicamente para evaluar su impacto en la compañía. Recomendamos realizar una mejora continua de la plataforma ITSM, para ello, te recomendamos realizar encuestas periódicas para conocer cómo es la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes.

Con esto podrás evaluar los cambios necesarios para aplicar una mejora continua en la plataforma ITSM, esto contribuirá en una mayor eficiencia en el uso de la plataforma y una mayor satisfacción por parte de todos los stakeholders.

No obstante, no debemos olvidarnos de realizar una evaluación de cierre tras la implementación de la plataforma ITSM Service desk, de este modo podrás evaluar mejor el resultado de costos y recopilar aprendizajes que te ayudarán en la gestión de futuros proyectos.

¿Estás listo para implementar tu nueva plataforma ITSM?

Existen muchos productos de software ITSM en el mercado que puedes utilizar para gestionar las solicitudes de la compañía y hacer más eficientes los procesos. Sin embargo, desde Ambit BST destacamos tres plataformas sencillas, que se adaptaran a las necesidades de tu compañía.

• EasyVista: El núcleo de la transformación digital, cada característica cuenta, pero es la madurez, no la complejidad, lo que permite el uso satisfactorio de IT Service Management. Mantén los costes bajos y la productividad alta con una plataforma que responde a los cambios empresariales, permite a los usuarios disfrutar de una experiencia que fomenta la adopción y ofrece valor con robustas capacidades de flujo de trabajo.

• ManageEngine: Gestione la entrega de servicios desde distintas áreas del negocio como los departamentos de recursos humanos, asuntos financieros y otros. ServiceDesk Plus es revolucionario porque cambia el modo de trabajo de los equipos de TI: de ser bomberos para solucionar los problemas del día a día a ser los responsables de entregar un increíble servicio al cliente. Brinda una gran visibilidad y un control central al tratar con los problemas de TI para garantizar que el negocio no sufra momentos de inactividad. Durante 10 años y contando, ha entregado sonrisas a millones de responsables de TI, usuarios finales y administradores.

• Matrix42: Los requisitos para el trabajo digital y remoto han cambiado radicalmente. Los empleados deciden por sí mismos cuándo, dónde y con qué equipo son más productivos. Por eso esperan servicios con sólo pulsar un botón. Suena complejo, pero no lo es. Con Matrix42, IT puede gestionar todos los dispositivos finales, aplicaciones y servicios en una solución. Al mismo tiempo, asegura la transparencia de los costes y el cumplimiento. Ágil y seguro.

En Ambit BST te ayudamos a integrar estas y otras soluciones tecnológicas para automatizar los procesos de tu negocio y mejorar la calidad de tu servicio. Te ofrecemos una atención personalizada para la instalación, configuración y aplicación de mejoras de cualquier plataforma ITSM.

Además, recibirás asesoría con nuestro equipo de consultores expertos. Ellos te guiarán paso a paso para que puedas realizar una instalación exitosa.

 AMBIT BST

En AMBIT somos expertos desde hace más de 15 años en el desarrollo de estrategias y soluciones IT para tu compañía. Somos consultores e integradores en múltiples ámbitos, y si quieres conocer más de las soluciones que te podemos ofrecer, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.