BPO: todo lo que debes saber sobre Business Process Outsourcing

Es habitual que las empresas subcontraten servicios externos para realizar acciones secundarias que no estén relacionadas con sus procesos principales, como servicios de mensajería o limpieza.

Con el avance de las tecnologías de la información y la comunicación muchas organizaciones y empresas han ido un paso más allá contratando los servicios de terceros en actividades que tienen un impacto directo en su proceso de negocios, como la gestión administrativa o de apoyo técnico. 

A continuación veremos qué es Business Process Outsourcing y qué beneficios e inconvenientes tiene externalizar procesos de negocios. 

Qué es Business Process Outsourcing 

BPO o Subcontratación de Procesos de Negocios (Business Process Outsourcing) consiste en la subcontratación de funciones o procesos de negocio a proveedores de servicios especializados. Se trata de asignar a entidades externas actividades específicas que tienen un impacto directo en el negocio con el objetivo de mejorar su calidad, reducir costos y aumentar la productividad. 

En qué servicios se aplica BPO: 

• Funciones empresariales internas. Aquellos servicios de administración que tienen un alto componente tecnológico como la facturación, los procesos de compra o la implantación y mantenimiento de recursos TI. 
• Servicios relacionados con el cliente. Los servicios que están relacionados con los clientes como el marketing, la publicidad o el servicio técnico entran dentro del BPO, buscando aumentar la calidad y eficiencia de los mismos, mientras se reduce su coste. 

Si se realiza dentro de las instalaciones de la empresa que contrata el servicio se trata de un BPO in-house y si no se lleva a cabo en las instalaciones del proveedor de servicio se conoce como BPO off-site. 

Es posible que se llegue a un acuerdo con la empresa proveedora del servicio para compartir riesgos y ofrecer valor añadido. Este tipo de contratación BPO se conoce como Co-sourcing. 

El outsourcing puede estar deslocalizado lo que implica que la actividad se lleva a cabo de forma externa, incluso es posible que se realice en otros países, por condiciones económicas o fiscales más favorables.  

Cuáles son las ventajas de BPO 

El Business Process Outsourcing aporta una serie de beneficios a las empresas que deciden subcontratar algunos de sus procesos o servicios. Las principales ventajas son: 

Reducción de costes 

Contratar actividades y procesos a una empresa externa implica que no son necesarias las infraestructuras ni el personal necesario para realizarlo.

Por lo tanto, se produce una reducción de costes relacionado con personal, alquiler de locales y oficinas, inversión y mantenimiento de equipos tecnológicos, licencias de software y similares.

El proveedor de servicios contratados será el encargado de disponer del personal cualificado y la infraestructura y tecnología necesaria para dar el servicio, asumiendo los gastos de los mismos. 

Mejora la calidad 

El proveedor contratado es una empresa especializada en ese tipo de servicios, por lo que dispone de los recursos, infraestructuras y experiencia necesaria para obtener un resultado óptimo.

El personal de la empresa proveedora de servicio tendrá una alta capacitación técnica, lo que permitirá ofrecer un servicio más eficiente y con mayor calidad. El BPO implica un aumento de la calidad de los productos y servicios ofrecidos por la empresa. 

Las empresas proveedoras contratadas no solo se dedican a realizar el servicio para el que son contratadas, sino que realizan una reingeniería de procesos en busca de mejoras en los flujos de trabajo que permitan optimizarlos y obtener un mayor rendimiento con un coste, esfuerzo y tiempo inferior al utilizado por la empresa. 

Aumento de la eficacia 

El BPO aporta flexibilidad para elegir los servicios más relevantes que serán subcontratados (por ejemplo, aquellos que mayor coste tengan o que menos valor estén generando).

El proveedor contratado permitirá que la empresa tenga acceso a lo último en tecnología sin necesidad de invertir en la misma, encontrándose a la vanguardia del mercado y pudiendo luchar con la competencia de forma óptima.  

Utilizar las nuevas tecnologías permitirá aumentar la agilidad y eficacia de la empresa lo que incrementará la productividad y ayudará al crecimiento.  

Fijar nuevos objetivos 

Subcontratando, se eliminan gastos de infraestructura, se gana en flexibilidad y capacidad para adaptarse a los cambios y se aumenta la rapidez de los procesos y la toma de decisiones.

Por lo tanto, las empresas están mejor preparadas para fijarse nuevos objetivos o metas más ambiciosas (como el lanzamiento de una nueva línea de negocio o la implementación de un nuevo servicio). 

Cuáles son los inconvenientes de BPO 

Subcontratar procesos del negocio también conlleva algunas desventajas al dejar en manos de terceros, procesos vitales del negocio. Los inconvenientes más comunes que encuentran las empresas que utilizan BPO son:  

Riesgo para la confidencialidad y privacidad 

Al externalizar servicios se puede poner en riesgo la información y las actividades de la empresa en lo relacionado con la confidencialidad y privacidad. La empresa deja de controlar estos procesos que pasan a estar en manos de un proveedor externo, lo que aumenta el riesgo de filtraciones, robos y otro tipo de amenazas. 

No disponer de personal capacitado 

Es habitual que las empresas subcontraten procesos que requieran de un alto nivel de capacitación y el uso de tecnologías avanzadas. Esto produce que el personal de la empresa no se encuentre lo suficientemente capacitado en procesos básicos de la misma, al estar en manos del personal del proveedor contratado.

No disponer de personal cualificado puede poner a la empresa en una situación de debilidad en caso de tener que asumir dichos procesos, retener el talento, etc. 

Exceso de dependencia de proveedores 

Utilizar BPO hace que la empresa tenga una gran dependencia de terceros, en especial en aquellos procesos o actividades que son de vital importancia, como la comunicación o la relación con los clientes. 

Si el área subcontratada es un pilar fundamental del negocio, esta dependencia del proveedor puede ser extremadamente peligrosa. Los problemas de este proveedor afectarán de forma directa a la empresa, situándose en una posición complicada al verse afectada directamente. 

Subcontratar servicios a terceros es una práctica que cada vez es más habitual en el mercado actual. El acceso a nuevas tecnologías, la reducción de costes o el aumento de la productividad son algunos de los principales motivos por los cuales muchas empresas se deciden a utilizar BPO.  

La amplia oferta de proveedores especializados permite a las empresas subcontratar muchas áreas de su negocio en busca de un mayor rendimiento e incremento de la calidad de sus productos y servicios.

A pesar de que son muchas las ventajas de utilizar BPO, también existen algunos inconvenientes como un exceso de dependencia de empresas externas, no disponer de personal ni tecnologías actualizadas, o presentar riesgos asociados a la confidencialidad y privacidad. 

Aplicar BPO en una empresa requiere de un estudio de las necesidades propias de la empresa para así poder subcontratar aquellos servicios que realmente necesiten ser optimizados. 

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