¿Cómo definir y qué incluir en un acuerdo de nivel de servicio (ANS o SLA) ?

Cuando se contrata un servicio, se debe elaborar un documento que contemple los acuerdos y las condiciones que deben cumplirse entre el proveedor y el cliente.

Este documento llamado Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA en inglés) es fundamental para garantizar que las expectativas del servicio se cumplen por las partes. 

A la hora de redactar y firmar un acuerdo de nivel de servicio es importante incluir las características de rendimiento del servicio, identificar las circunstancias en las que no se es responsable por interrupciones (excepciones) y definir los medios a través de los cuales se gestionarán los problemas del servicio. 

El acuerdo de nivel de servicio también sirve a los clientes para poder comparar entre distintas ofertas de proveedores de servicios. 

Qué es SLA 

Un acuerdo de nivel de servicio (ANS) o SLA (service level agreement) es un contrato que recoge los distintos productos o servicios que ofrece un proveedor a un cliente (interno o externo) y que fija los requerimientos que el proveedor debe cumplir. En el sector TIC los SLA son el acuerdo sobre las normas de servicio que se realiza entre el proveedor de servicios (proveedor Cloud, SaaS, IaaS, etc.) y la empresa, profesional o particular que adquiere el servicio (software o almacenamiento cloud, por ejemplo). 

Con el SLA el proveedor de servicio se compromete a cumplir una serie de requisitos a la hora de prestar el servicio. Estos requisitos están cuantificados dentro del propio acuerdo de nivel de servicio, normalmente a través de métricas que indican un rango en los que debe establecerse el servicio, un máximo que no puede sobrepasarse, o un mínimo del que no se puede bajar.

Por ejemplo, un servicio de hosting que se ofrece con una disponibilidad del 99.98 %, implica que solo podrá caerse 17 segundos al día para poder cumplir con esta condición. 

Qué debe incluir el SLA 

Un SLA debe incluir tres partes fundamentales para poder recoger de forma completa y apropiada el acuerdo de servicio entre el cliente y el proveedor de servicios.  

Declaración de objetivos 

El contrato debe incluir cuáles son los objetivos del mismo, relacionados con la prestación de servicio que se realiza al cliente. El objetivo es una parte indispensable de cualquier contrato, por lo que en el SLA debe incluirse una declaración de objetivos. 

Especificación de los servicios 

Se debe incluir una lista de los servicios que se incluyen y se excluyen del acuerdo para definir claramente las condiciones de prestación de servicio. Estos servicios deben incluir métricas o valores que indiquen las condiciones en las que se van a ofrecer y las condiciones de disponibilidad. 

En esta parte del SLA se definen las obligaciones y responsabilidades del proveedor a la hora de dar el servicio, y del cliente a la hora de utilizarlo. Por ejemplo, un proveedor se compromete a resolver una incidencia en 24 horas si el cliente la reporta antes de 8 horas (En caso de Servicios reactivos). 

Gestión del servicio 

El acuerdo de nivel de servicio debe aportar información sobre los métodos y estándares de medición, el tipo de informes que se utilizarán, las condiciones y frecuencia de las mediciones, procesos de disputas, medios para solucionar problemas de servicio, cláusula de indemnización y las opciones existentes para actualizar, renovar o terminar con el acuerdo. 

Qué métricas son habituales en un SLA 

Las métricas son cifras o valores que indican el nivel que debe de alcanzar los distintos servicios que se incluyen en el acuerdo de nivel de servicio. Su objetivo es organizar y estructurar de forma apropiada el SLA. 

Las métricas comunes que se incluyen en un SLA son: 

• Métricas de rendimiento. Donde se compara el rendimiento especificado con el rendimiento real obtenido. 
• Métricas de calidad del trabajo. Miden el servicio ofrecido por el proveedor en relación con estándares establecidos. 
• Métricas de velocidad de respuesta. Son las métricas que marcan la respuesta del proveedor cuando se realiza una petición, para completar una tarea o se resuelve un problema o incidencia. 
• Métricas de eficiencia. Miden la capacidad de dar un servicio efectivo a un coste razonable.

Existen muchos tipos de servicios por lo que las condiciones y métricas que se incluyen en un acuerdo de nivel de servicio son diferentes.  

Una métrica habitual que se incluye en la mayoría de SLA es la de disponibilidad del servicio. Mide la cantidad de tiempo que el servicio está disponible y suele presentarse en un valor en porcentaje (un SLA con un 99,999 % o de cinco nueves de disponibilidad del servicio tendrá una interrupción al año de solo 5,26 minutos, es decir, una disponibilidad total). 

Una tendencia actual es la de incluir indicadores de rendimiento (KPI) en los SLA para medir la entrega de los estándares del servicio. Se trata de métricas que están asociadas a un objetivo del negocio y que permiten evaluar si está alcanzando esta meta fijada. 

Los SLA necesitan ser evaluados para poder decidir si se deben modificar y/o añadir nuevos requisitos. Establecer todas las condiciones y situaciones en un SLA es complicado por lo dinámico y flexible que pueden ser los servicios y por las necesidades cambiantes de las empresas. En el caso de que se aprueben nuevas normas sobre la protección de datos, se deberán modificar condiciones dentro del SLA, por ejemplo. 

Sanciones e indemnizaciones de un SLA 

En un contrato SLA se incluye lo que ocurre si el proveedor no cumple con alguna de las condiciones de servicio acordadas. La forma habitual para resolver este tipo de incumplimientos son créditos de servicio como forma de compensación al cliente. 

En algunos casos se incluyen sanciones o indemnizaciones si el proveedor de servicio no cumple con alguna de las condiciones más importantes del SLA. Los proveedores de servicio suelen incluir una limitación estas penalizaciones para reducir su exposición ante cualquier problema grave que les impida cumplir con alguna condición del acuerdo. 

Qué es un SLA interno 

El uso de acuerdos de nivel de servicio se utiliza también de forma habitual a nivel interno dentro de una empresa. Con estos acuerdos se garantiza que se presten servicios dentro del negocio (por ejemplo, entre departamentos) bajo unas condiciones preestablecidas, permitiendo garantizar un mayor nivel de eficiencia y agilidad a la hora de abordar procesos y tareas. 

En conclusión 

Un acuerdo de nivel de servicio es un contrato donde se recogen las condiciones que debe cumplir el proveedor de servicios. Estos acuerdos son habituales a la hora de contratar servicios TI y en el outsourcing o externalización de servicios. 

A nivel interno, los SLA son una herramienta para garantizar que la prestación de servicio entre distintas áreas del negocio se realice bajo unas condiciones determinadas que permitan asegurar un nivel de calidad adecuado. 

Independientemente del tipo de SLA, estos contratos están sujetos a modificaciones a lo largo del tiempo, por lo que es habitual que los proveedores de servicio los revisen y modifiquen de forma periódica (para cambios en las métricas de servicio, añadir nuevos servicios o por cambios de normativa y estándares). 

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