Mejores herramientas ITSM comerciales y opensource

La influencia de los servicios TI en las empresas de hoy en día es cada vez más importante, por lo que disponer de una herramienta adecuada de gestión de servicios TI (ITSM) se hace imprescindible para poder optimizar el servicio. En el mercado existe una amplia oferta de herramientas ITSM donde poder encontrar aquella que mejor se adapte a cada organización.

En este artículo hablaremos de cinco herramientas ITSM, tres de ellas comerciales que ofrecen una amplia variedad de opciones de gestión, y dos open source adecuadas para aquellas organizaciones que necesiten una gestión de servicios TI, pero no dispongan de los recursos necesarios para contratar una herramienta profesional. 

Cuáles son las mejores herramientas ITSM 

Podemos encontrar dos tipos de herramientas de gestión de servicios, las herramientas ITSM comerciales que requieren un pago por licencia o por uso (normalmente mensual) y herramientas ITSM de código libre u open source. 

Herramientas ITSM comerciales 

Si una organización busca una herramienta de gestión de servicios TI completa y profesional, debe optar por una solución comercial que le aporte garantías, soporte, potencia y la funcionalidad necesaria para cubrir todos los aspectos que abarca la gestión de servicios TI de forma eficiente. 

Las mejores herramientas ITSM (comerciales) que el equipo de AMBIT BST ha seleccionado y que podemos encontrar actualmente en el mercado son:

1. ManageEngine

Manage Engine es una herramienta completa de administración de TI que cubre todas las necesidades de un negocio respecto a la gestión de sus tecnologías de la información. Son más de 120.000 empresas de todo el mundo las que utilizan esta solución para administrar su TI. 

En esta herramienta se integra la gestión completa de TI incluyendo soluciones para: 

• Active Directory y Exchange. Herramienta web para la administración de identidad y acceso para entornos Windows. Permite administrar, auditar y generar informes de manera sencilla 
• Help Desk. Servicio de atención al cliente y soporte de TI con una administración integrada sobre un marco ITIL. 
• Administración de escritorios. Solución para la administración de workstations, dispositivos móviles y tablets.  
• Administración remota de dispositivos móviles. Administración de dispositivos móviles multiplataforma que permite configurar y proteger smartphones y tablets. 
• Redes. Solución para la gestión de cada aspecto del rendimiento de la red, con software para la administración de infraestructuras de red y centros de datos de grandes empresas. 
• Servidores y centros de datos. Soluciones para monitorear y optimizar el rendimiento de sus centros de datos y servidores. 
• Administración de Aplicaciones. Gestión del rendimiento de aplicaciones, tanto en entornos de red, virtuales o cloud. 
• Seguridad TI. Soluciones para gestionar la seguridad TI y el cumplimiento de normas y protocolos de seguridad y buenas prácticas. 
• Análisis avanzado de TI. Aplicaciones para analizar TI y poder optimizarlas.
• Trabajo en la nube. Gestionar TI desde cloud on demand (según las necesidades del cliente). 

2. EasyVista

Esta herramienta ofrece soluciones profesionales para ITSM y Self Help. La plataforma ITSM de EasyVista ofrece una integración de soluciones que facilita la entrega de servicios TI consiguiendo una reducción de costes de hasta un 50 %.  

Las principales características de esta solución integral de gestión de servicios TI son: 

• Automatización en la gestión de servicios. Utiliza Service Manager que permite uso de ITSM simple y ágil, bajo un entorno que cumple con las exigencias de ITIL. 
• Servicio de atención y soporte. Automatización de respuestas tanto para clientes, como para empleados, con soporte para chatbots, agentes virtuales y otros canales de autoservicio.  
• EV Service Manager. Automatización de procesos inteligente, asistencia multilenguaje, gestión de activos y financiera de TI y análisis avanzado de informes. 
• Service apps. Micro apps personalizables de forma sencilla para ITSM (arrastrar y soltar y uso de plantillas). Facilita la gestión móvil con cuadro de mandos, autoservicio de clientes o apps para el personal TI. 
• EV Self Help. Gestión de soporte inteligente que potencia el autoservicio y que permite disminuir las llamadas al contact center en un 30 %.

3. Matrix42

Matrix42 es una solución integral para la gestión de espacios de trabajo y la simplificación del trabajo digital, que permite una gestión y uso de TI mucho más rápida gracias a la automatización de procesos (como la distribución software o la asignación de licencias). 

Matrix 42 integra cinco plataformas principales:  

• Unified Endpoint Management (UEM). Herramienta enfocada al usuario que permite desde una única interfaz sencilla e intuitiva, la gestión de todo tipo de dispositivos. 
• Software Asset Management (SAM). Solución para la gestión de activos TI, licencias y contratos, ofreciendo un sistema que permite un control transparente y total. 
• Automated Endpoint Security (AES). Sistema que proporciona una gestión de seguridad de 360º sobre los dispositivos, los sistemas y los datos. Automatizando procesos consigue detectar amenazas y evitar daños. 
• Service Management (ITSM). Incluye diversas soluciones ITSM como Service Desk, Workflow Studio, Service Catalog y Solution Builder que permiten optimizar la gestión del servicio TI. 
• MyWorkspace. Soluciones de espacio de trabajo en la nube que facilita el trabajo de los empleados, aumentando su productividad.

Herramientas ITSM open source

Podemos encontrar en el mercado algunas herramientas de gestión de servicios TI open source, que permiten a muchas organizaciones sin los recursos económicos necesarios para implementar una solución comercial, disponer de una herramienta ITSM. 

Dos de estas herramientas ITSM open source son: 

1. Combodo ITOP

Combodo ITOP se presenta como una solución integral para ITSM que permite a las empresas gestionar sus servicios TI teniendo en cuenta el conjunto de buenas prácticas ITIL. Las principales características de esta herramienta incluyen gestión de configuración y servicios TI, HelpDesk, Gestión de cambio, problemas, incidentes y requerimientos y portal de usuario. 

Con ITOP se puede organizar la infraestructura TI (servidores, aplicaciones, máquinas virtuales y dispositivos móviles, entre otros). Es una solución flexible que permite adaptarse a cada empresa y es compatible con cualquier sistema operativo, al ser una aplicación basada en web. 

2. OTRS 8 

OTRS es una solución que permite optimizar los resultados de ITSM gracias a sus funcionalidades. Se trata de una solución que aporta transparencia en la gestión y que se integra con otras plataformas como CRM o sistemas de administración de documentos. 

Cuenta con un portal del cliente muy fácil de utilizar que permite a los clientes describir con precisión sus solicitudes de servicio. Además, simplifica la gestión de tickets que serán recibidos de forma automática por los agentes apropiados para su resolución, disminuyendo el tiempo empleado. 

Utiliza un sistema de informes que utiliza claves de desempeño (KPI) para medir la consecución de objetivos en la gestión de TI. 

Con las cinco herramientas ITSM que se han comentado es posible encontrar aquella que se adecue a las necesidades de cualquier empresa, teniendo en cuenta su dimensión, nivel de servicios TI y capacidad económica. 

Las herramientas comerciales, más completas y profesionales, permiten realizar una gestión de servicios TI integral, incorporando módulos específicos para las distintas facetas relacionadas con TI. Muchas empresas encontrarán la solución a su ITSM en las herramientas open source que les permitirán mejorar la gestión de sus tecnologías de la información. 

AMBIT BST

AMBIT BST es partner gold de las soluciones tecnológicas presentadas en este post como “herramientas comerciales” con lo que estamos a disposición para dar respuestas desde nuestro área de ITSM. Si quieres conocer más de las soluciones que te podemos ofrecer, no dudes en ponerte en contacto con nosotros