Servicios de soporte IT remoto (service Desk), Guía definitiva

Los clientes cada vez son más exigentes y buscan una atención personalizada que actúe de forma rápida y precisa a la hora de resolver sus problemas o incidencias, sobre todo, aquellas relacionadas con las tecnologías de la información (IT).

Las empresas actuales apuestan por utilizar un punto único de contacto con los usuarios para solventar cualquier problema relacionado con la informática, tecnología o peticiones de servicios. Un service desk es una herramienta imprescindible para el servicio de soporte IT de una empresa pues ofrece a los usuarios un lugar único al que acudir cuando necesitan resolver alguna cuestión relacionada con la informática, bien sea nivel interno de la organización, o con relación a sus clientes u otros agentes externos.

¿Qué es Service Desk?

Un service desk o mesa de servicios es un punto único de contacto al que pueden acudir los clientes, empleados y colaboradores de la empresa para recibir ayuda y solución a sus problemas relacionados con IT.

La gran dependencia de las empresas actuales de sus recursos IT hacen que la implantación de un service desk les permita aprovechar todo su potencial tecnológico.

Cómo funcionan los servicios de soporte IT remotos

2. Resolver las incidencias y problemas de forma más eficiente. El número de pasos para resolver una incidencia es menor, ahorrando tiempo y esfuerzo.
3. Mejorar la integración de infraestructura de servicios IT con los procesos habituales del negocio.

Por lo tanto, un service desk es un servicio que realiza múltiples funciones, desde servicios técnicos hasta comerciales, brindando soporte tanto a los clientes como a nivel interno.

En un service desk se gestionan de forma habitual todas las incidencias e interrupciones de servicios, y las peticiones de servicios por parte de los usuarios. El service desk se encarga de gestionar todo el proceso de resolución para que se lleve a cabo de forma ágil y efectiva, encargándose también de la comunicación con el usuario o cliente para informarle del proceso.

¿Help desk o service desk?

Muchas empresas utilizan el mismo término para denominar a sus servicios de soporte IT, pero help desk y service desk no son lo mismo. Service desk se puede considerar como la evolución de la mesa de ayuda o help desk, brindando funciones complementarias que ayudan a todas las áreas de la empresa (además del soporte técnico típico de un help desk).

Qué ventajas aporta un Service Desk

Un service desk es un servicio que ofrece muchas ventajas a una empresa, sobre todo en su relación con los clientes y en la optimización de sus procesos internos.

Los principales beneficios de un servicio de soporte IT son:

Resolución de incidencias

Con un service desk la empresa puede mejorar la gestión y resolución de incidencias gracias al uso de un sistema de tickets. La gestión de incidencias de una empresa mejora con un service desk gracias a diversos factores:

• Capacidad para gestionar un gran volumen de incidencias
• Acelerar la resolución de incidencias con procesos que requieren menos pasos.
• Distribución óptima de las incidencias para que sean resueltas por agentes especializados.

Mejora la satisfacción de los clientes

Quizás el principal beneficio que se obtiene de la implantación de un service desk en la empresa es el aumento del nivel de satisfacción de los clientes. Sus problemas o incidencias se atienden en un único punto de control (independiente del canal que utilicen para ello), obtienen una respuesta inmediata y la resolución se realizará de forma óptima en el menor tiempo posible.

La omnicanalidad es uno de los beneficios que aporta un service desk a la hora de tratar con los clientes de la empresa, mejorando su experiencia de forma notable.

Base de conocimiento

El service desk actúa como una base de datos centralizada de toda la información y conocimiento de la empresa, donde se almacenan y distribuyen guías, procedimientos, y cualquier información sobre los productos, servicios y procesos del negocio.

Mejora la experiencia del empleado

Un service desk no solo se enfoca hacia los clientes, sino que presta un servicio fundamental para el funcionamiento interno del negocio. Por ejemplo, con un service desk los empleados necesitan menos tiempo de capacitación, y disponen de las herramientas e información necesaria para poder realizar su trabajo de forma eficiente, invirtiendo menos tiempo y esfuerzo.

La motivación de los empleados con un service desk es superior pues al realizar su trabajo de forma más eficiente se genera un mejor clima laboral y un mayor grado de satisfacción personal.

Reducción de costes

Con un service desk la empresa hace un mejor uso de sus recursos IT. Los técnicos altamente cualificados no perderán tiempo en resolver incidencias que pueden ser solventadas por otros técnicos, o incluso por los propios usuarios facilitándoles la información y procedimientos adecuados, por ejemplo.

El service desk es una herramienta que reduce los costes de la empresa al optimizar el uso de los recursos disponibles.

Servicio de soporte proactivo

El service desk utiliza sistemas de monitorización automatizados que permite identificar problemas o incidentes antes de que se produzcan. De esta forma se puede intervenir de forma inmediata para evitar que se produzcan o minimizar sus consecuencias.

Optimizar los procesos del negocio

En un service desk se recibe una gran cantidad de feedback por parte de clientes y empleados. El análisis de toda esta información permite transformarla en conocimiento útil para la empresa (para mejorar productos y servicios, detectar problemas ocultos, acelerar las actuaciones de soporte, etc.).

El service desk ayuda a implantar en las empresas actuales, la tan necesaria cultura de la mejora continua.

Service Desk y CMDB

Las bases de datos de gestión de la configuración (CMDB) suponen un gran avance para los servicios de soporte IT. Estas bases de datos de configuración ayudan a las organizaciones a llevar a cabo los procesos de gestión de incidencias, cambios y problemas.

Proporcionan un lugar común donde almacenar toda la información de los recursos IT de la empresa y la relación entre los mismos. Gracias a esta información el service desk puede conocer el impacto que produce una incidencia en el resto de servicios, permitiendo aislarla para evitar que las consecuencias sean más graves.

Gracias a las CMDB las decisiones que se toman en el service desk son más rápidas y precisas, al disponer de una visión global de la infraestructura IT y de las relaciones entre sus distintos elementos.



Con un service desk una empresa ofrece mejor servicio a sus clientes y mejora el funcionamiento interno de su negocio. La resolución de incidencias es mucho más rápida y certera, además de poder gestionar un mayor número de ellas.

Conocer a fondo la infraestructura IT de la empresa y la relación entre sus distintos recursos es fundamental para poder medir mejor los riesgos y actuar de forma más rápida y precisa ante cualquier problema.

 AMBIT BST

En AMBIT somos expertos desde hace más de 15 años en el desarrollo de estrategias y soluciones IT para tu compañía. Somos consultores e integradores en múltiples ámbitos, y si quieres conocer más de las soluciones que te podemos ofrecer, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.